Para los clientes, el principal problema de realizar una compra online, es el periodo de tiempo que transcurre entre que se compra el producto y que este se utiliza y disfruta. Para muchos consumidores, al no existir un contacto “físico” con la tienda, temen que si tienen cualquier problema con el producto que han comprado, no puedan reclamarlo. Las tiendas online deben enfrentarse a estos temores de sus clientes, mostrándose transparentes y accesibles.
Tras realizar un pedido, este lapso de tiempo, se hace eterno para la mayoría de los compradores. Esta situación puede agravarse aún más debido a la intrusión de factores externos como puede ser el stock insuficiente o las huelgas de transportistas, que retrasan la entrega del pedido, y en consecuencia incrementando la impaciencia por parte del cliente.
Prácticas postventa
Para mitigar el descontento o impaciencia que pueda surgir en durante este tiempo, se recomiendan seguir una serie de cinco pautas, que además beneficiarán a la imagen de la marca y a la satisfacción final del cliente.
- Correo de confirmación: En cuanto el cliente realice la compra, es conveniente que reciba lo antes posible un correo automatizado de confirmación, conforme el pedido ha sido recibido correctamente. Como sustituto del correo se podría realizar la confirmación de pedido mediante SMS, pero lo importante es que la notificación se produzca en el menor tiempo posible. El cliente se quedará más tranquilo al saber que ha completado el proceso de la manera correcta y que ya sólo le queda esperar.
- Flexibilización: Conviene proporcionar distintos métodos de entrega al cliente, las opciones más habituales son las de recoger en tienda, envío por correos, envío por mensajería y mensajería exprés. Por ello no se ha de hacer distinción entre la tienda física y el ecommerce, puesto que si el cliente la va a considerar como lo mismo, esto ha de ser así con la mayor transparencia. Lo que esté disponible en la tienda electrónica, ha de estar disponible también en la tienda física y viceversa. A no ser, que utilice el canal online para verder productos que no se encuentran en tiendas.
- Envío: Así como se comunica al cliente que se ha recibido de manera correcta el pedido, se le ha de comunicar el momento en el que se realiza el envío hacia la dirección de entrega.
- Seguimiento: El cliente que dispone de un código de seguimiento del envío, puede consultar en todo momento por donde se encuentra el mismo, pudiendo hacerse una idea aproximada del tiempo que puede tardar. Cierto es que de este modo el pedido no llegará antes, pero el cliente se mantendrá más tranquilo y distraído consultando el seguimiento, pudiendo hacerse una idea de cuánto tiempo tardará en recibir el paquete.
- Fidelización y personalización: La última pero no menos importante de las buenas prácticas postventa, es la fidelización del cliente. Es importante que Vd. aproveche la información de los perfiles de los clientes, segmentándola al máximo para la creación de emails informativos personalizados, creación de ofertas dirigidas a un público muy concreto, entre muchas otras. Esto le ayudará a mejorar la conversión en su ecommerce y al cliente a sentirse más identificado con la tienda.
Estas cinco buenas prácticas, son de sentido común, y basta con haber realizado compras online, ponerse del lado del cliente y meditar un poco sobre ello, para poder mejorar en el trato postventa, siendo ésta uno de los factores más descuidados por los ecommerce minoristas.
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Imagen cortesía de David Castillo Dominici en FreeDigitalPhotos.net
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