Para un ecommerce, el comienzo de año significa enfrentarse a nuevos retos, empezar a desarrollar nuevas campañas y empezar a preparar los contenidos y usabilidad a las nuevas tendencias. Pero también son fechas en las que las que se realizan grandes cambios o devoluciones de compras navideñas.
Aunque devoluciones y cambios de producto aumentan en estas fechas, estos sucederán a lo largo del año, por mucho que se tenga el mejor producto y las mejores condiciones de envío. Por ello conviene tener una buena política que regularice estas devoluciones.
Una buena política de cambios y devoluciones es un escudo doble, ya que por una parte le protegerá a usted y a su tienda online ante ciertas estafas o devoluciones en masa, mientras que por otro lado protegerá al cliente, ofreciéndole una guía de consulta acerca de cómo realizar la devolución y en qué requisitos debe cumplir para poder realizarla, proporcionando así mayor confianza en su ecommerce. Un cliente que sabe que puede devolver el producto si no está conforme, se animará más a realizar la compra, porque no la considerará un riesgo.
Cómo redactar una política de cambios y devoluciones
Para poder redactar una buena política de devoluciones para su negocio, puede seguir los siguientes ocho pasos, tanto si es usted un veterano como si acaba de iniciarse en la gestión de una tienda online.
Siempre a la vista
Debe evitar a toda costa que el cliente tenga que buscar la información acerca de su tienda, tanto para ponerse en contacto como con las políticas de devolución y privacidad. Un buen lugar para ubicar estas políticas sería una sección específica en el menú principal, teniéndolas siempre a la vista del cliente.
Vocabulario sencillo
Por desgracia no todo el mundo tiene un nivel académico medio alto, ni todo el mundo conoce todas las palabras. Evite a toda costa usar términos o palabras que obliguen al usuario a buscar su significado en un diccionario.
Palabra que causan miedo
Existen ciertos términos que causan miedo en el usuario, el internauta medio se siente libre en internet, o así lo quiere creer. Ejemplos de este tipo sería incluir palabras como: “debe”, “se le exige”, “el usuario está obligado a”, o una de las peores “la empresa no se hace responsable de”. Para un cliente debería ser fácil poder realizar una devolución o un cambio.
Formación del personal
Asegúrese de que todos empleados se encuentren al día con la política de devoluciones, independientemente del departamento en el que se encuentren, pero especialmente aquellos que tienen un trato directo con el cliente.
Política propia
Nunca copie y pegue, redacte su propia política de devoluciones, esto también es aplicable por supuesto a cualquier contenido de su tienda, web o blog.
Resuma lo que se puede esperar
Usted y su negocio tendrán unas preferencias de actuación en caso de devolución o cambio: devolución del dinero, crédito en la tienda, intercambio por otro producto del mismo valor, entre otras. El cliente ha de saber que puede esperar en caso de devolución o cambio.
Establezca las expectativas de su cliente
Aquí ha de señalar al cliente cual es el procedimiento para realizar la devolución o el cambio, si se ha de incluir el recibo de compra, quien paga el envío de la devolución, tiempo límite para realizar la devolución, y así hasta cubrir todos los pasos posibles hasta completar una devolución o cambio. Esto le proporcionará organización y estabilidad, ya que las políticas de devolución se convertirán también en una guía paso a paso para realizar una devolución, a seguir por clientes y empleados.
Prepárese para asumir el coste de sus errores
Nadie nace sabiendo, y todo el mundo comete errores. Es importante aprender de los errores, pero el problema es que mientras se aprende de ellos, hay que correr con los gastos que suponen y sus consecuencias. Si ha cometido un error, como enviar el artículo equivocado o mal empaquetado, debe asumir su error y estar dispuesto a actuar de forma correcta independientemente de que las políticas le estén protegiendo. Si ha cometido un error, soluciónelo, el cliente puede pasar de ser una amenaza potencial en las redes sociales a ser un gran defensor de la tienda.
Es cierto que para las grandes empresas es mucho más sencillo ofrecer mejores opciones para las devoluciones y cambios, como recogida gratuita del pedido en el domicilio del cliente, reembolsos íntegros sin tener que dar explicaciones, entre otras. Si su tienda aun no puede competir en estos aspectos, compita en calidad de producto y en la atención personalizada del cliente, ofreciéndole lo que quiere con la mejor calidad. Así reducirá en mayor medida el número de devoluciones.
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- Coloque las políticas de devolución y privacidad en un lugar siempre visible. ¡Twittear!
- Asegúrese de que todos empleados se encuentren al día con la política de devoluciones. ¡Twittear!
- Establezca las expectativas de su cliente, esto le proporcionará organización y estabilidad. ¡Twittear!
- Si ha cometido un error, como enviar el artículo equivocado , debe asumirlo de forma natural. ¡Twittear!
- Si su tienda online es pequeña, compita en calidad de producto y en la atención personalizada del cliente. ¡Twittear!
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Imagen cortesía de Stuart Miles en FreeDigitalPhotos.net
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