Un cliente que necesite uno de sus productos, llegará a su web, comprará y muy posiblemente no volverá. Es una manera de ver el ciclo de vida de los clientes, pero no es la única, ni mucho menos la mejor.
El ciclo de vida de un cliente puede mejorarse propiciando una mayor fidelización y confianza, aumentando también las ventas y el tamaño de los pedidos incorporados al carrito.
Lo primero a tener en cuenta es concienciarse de qué les está vendiendo a personas reales que tienen sentimientos e inquietudes. La diferencia entre lograr que sea un cliente ocasional a un cliente ideal, puede depender de ello. A partir de ser conscientes de que trata con personas reales, debe de poder implantar una serie de medidas en su ecommerce, como las que le mostramos a continuación, que potencie y mejore el ciclo de vida de sus clientes.
Partiendo de la premisa de haber ido recopilando información de sus clientes, podrá comprender mejor a su público, pudiendo personalizar sus mensajes de correo electrónico. La personalización en base a una microsegmentación es todavía más eficaz a cuantos más clientes y datos de los mismos haya ido recopilando con el tiempo.
Mensajes de bienvenida
Por lógica, el momento en el que sus clientes son más receptivos es aquel en el que se registran en su web. Un acto totalmente voluntario y deliberado acompañado de una fuerte intención de realizar una acción que requiere de registro. En este momento hay que enviarle un correo de bienvenida, evitando ser genérico. Para ello configure emails de bienvenida personalizados que eviten que el usuario tenga la sensación de ser ‘uno más’.
En este correo de bienvenida, puede dirigir al usuario a la página de configuración de su perfil por si desea completar datos faltantes, preferencias de categorías, sin olvidarnos de la página de configuración de las alertas de correo: qué tipo de información quiere recibir y con qué periodicidad.
De este modo el cliente podrá filtrar los mensajes que le interesa recibir de su tienda. Por lo que reducirá las posibilidades de que sus correos no acaben en la bandeja de ‘spam’ de sus clientes.
Suscriptores y clientes
No todos aquellos que se han registrado se han convertido en clientes. Todavía no han comprado y por lo tanto no deberían ser incluidos en la lista de distribución de correo regular. Todavía no se identifican con la marca ni sus productos. Para estos suscriptores que todavía no han comprado, lo mejor es crear una lista de distribución que guíe a estos suscriptores en el camino hacia una primera compra. Esto se puede conseguir mostrando a su suscriptor los beneficios de su producto, y razones como tener las mejores ofertas y descuentos, o mostrando sus mejores productos y sus productos más vendidos.
Tan pronto como se realiza una compra, hay que mantener el interés del cliente, ofreciéndole una recompensa en base a su repetición de compra. Analizando si ha convertido en la última quincena, mes, tres o seis meses, e implementando campañas de email marketing específicas que fomenten la participación de los clientes. Un cliente que ha comprado en menos de un mes, prácticamente ha fidelizado, y si recibe una recompensa especifica por esta confianza depositada, el cliente se sentirá especial para la marca y terminará fidelizando completamente.
Reactivación de clientes
El mayor reto es sin duda la reactivación de clientes inactivos. No conviene olvidarse de estos clientes porque ya no compran ni abren correos. Incorpore a estos clientes en una lista de distribución específica para ellos y cree campañas enfocadas a estos usuarios.
Englobar a estos clientes en su lista de distribución regular, ya que afectarán al rendimiento y las estadísticas de sus campañas, haciéndolas menos rentables. Teniéndolos aparte podrá actuar de modo quirúrgico, animándolos a abrir el correo y con un buen contenido guiarlos de nuevo hacia la tienda.
También puede crear una serie de campañas para tantear a estos usuarios y procurar comprender el porqué de su inactividad. Podría plantearles una encuesta de opinión sobre su web: ¿La frecuencia de correos es demasiado elevada? ¿Ya no están interesados en el contenido de la web/correos? ¿Desean ser eliminados de la lista de distribución? ¿Por qué?
Lo aprendido de estas encuestas puede permitirle evitar que otros clientes se conviertan en inactivos y mejorar la experiencia de cliente.
La segmentación y la personalización han de ir acompañadas de un buen contenido de interés (para cada tipo de usuario). Y conviene recordar que por muy buenas que sean sus campañas de email marketing, no debe descuidar la experiencia del usuario de su web, pues es donde finalmente conseguirá que se sienta cómodo para comprar.
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- El momento en el que sus clientes son más receptivos es aquel en el que se registran en su web. ¡Twittear!
- Configure emails de bienvenida personalizados que eviten que el usuario tenga la sensación de ser ‘uno más’. ¡Twittear!
- En cuanto se realiza una compra, mantenga el interés del cliente, ofrézcale una recompensa para que repita. ¡Twittear!
- Cree campañas enfocadas a los clientes o usuarios inactivos de su ecommerce. ¡Twittear!
- La segmentación y la personalización han de ir acompañadas de un buen contenido de interés para cada tipo de usuario. ¡Twittear!
Con los servicios de personalización de comercio electrónico de Barilliance, que incluyen el envío de emails cuando el cliente no finaliza su compra, cuando los productos fuera de stock regresan al inventario y recomendaciones de productos personalizadas, conseguirá aumentar las conversiones en su sitio web.
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Más información dma.org.uk y eloqua.com.
Imagen: freedigitalphotos.net
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