Cómo su ecommerce puede atender a los clientes que “sólo están navegando”

Los minoristas online luchan a diario por averiguar las razones y motivos por las que los compradores abandonan sus tiendas sin convertir.

ecommerce-abandonoSegún un informe reciente de Econsultancy, increíblemente, un 73% de las empresas encuestadas admite ser consciente de los motivos de abandono de la web antes de la conversión.

El ‘solo estoy navegando’ aparece como una de las principales razones de abandono de la tienda. Esta razón representa entre un 37% y un 57% del total de los compradores que abandonan sin convertir.

Para hacer frente a los ‘solo navegando’, algunos ecommerce han optado por ofrecer a los compradores la opción de guardar su lista de deseos para un momento posterior.

Esto es bastante efectivo si el comprador ya es cliente, pero supone una gran barrera si todavía no está registrado, ya que se verá obligado a proporcionar su dirección de email y establecer una contraseña para poder registrarse. Así, muchos compradores optan por no inscribirse o registrarse, pasando por alto la lista de deseos.

En cambio, también existen compradores que se registran y que luego olvidan su contraseña, dejando de tener acceso a su lista de deseos y un sin fin de molestias para el cliente. 

La nueva tendencia: ‘mis favoritos’

En un intento de mejorar la experiencia del cliente, la nueva tendencia en los negocios de comercio electrónico consiste en ofrecer una función de ‘favoritos’ que no requiere que el cliente se registre para cualquier acción. 

Un ejemplo de esta función la podemos probar en la tienda de moda Boozt.com.

Aquí, se ha elegido el símbolo del corazón para simbolizar esta función, a fin de poner en relieve esta característica. Los clientes son alertados de esta funcionalidad mediante un mensaje bien visible en la página principal de la web.

En la página de la categoría, el símbolo del corazón aparece en cuanto se pasa el ratón sobre la imagen del producto. Como si de un ‘Pin’ de Pinterest se tratase. 

El símbolo del corazón también aparece al lado del botón “añadir al carrito” durante toda la sesión e compras, y los compradores no están obligados a registrarse o proporcionar datos de ningún tipo en ninguna parte de este proceso.

Esta función de favoritos, se ejecuta también de diferentes maneras. En el caso de Mainada.com los compradores tienen la opción de crear su lista de deseos, pero han de ser proactivos y pulsar sobre el icono corazón en la ficha de producto, en un enlace que indica ‘Añadir a la lista de deseos’.

El número total de elementos incluidos en la lista de deseos se muestra en la parte superior de una cinta rosa etiquetada como ‘mis favoritos’. Para ver el contenido de la lista (en la visita actual o en futuras ocasiones), los compradores tan sólo tienen que pulsar sobre el número que indica el total de elementos que componen la lista.

Curiosamente, cuando Wanimo revisó recientemente su web, esta característica se eliminó, pero fue reactivada nuevamente en cuanto los clientes le exigieron volver a disponer de esta funcionalidad.

La lógica tras una lista de deseos sin registro

Los vendedores de los sitios web de más éxito, tienen la esperanza de que tan sólo implementando esta opción van a ser capaces de aprender más sobre el comportamiento de su comprador online y poder hacer una estimación real del porcentaje de usuarios que tan ‘solo están navegando’ de aquellos que abandonan en general su tienda.

A largo plazo, se espera que los compradores puedan apreciar la oportunidad de regresar a la tienda y completar la compra.

Cuando regrese el cliente, podrá ver su lista de artículos favoritos sin necesidad de registrarse ni introducir una contraseña.

Aunque esta lógica es totalmente válida, nada garantiza que los compradores regresen nuevamente a la tienda para completar la compra, y al no recopilar los datos de contacto del comprador ocasional, las tiendas estarán perdiendo la oportunidad de volver a venderles a estos compradores en base a su lista de artículos deseados.

El término medio: un email resumiendo la visita

En un esfuerzo por no imponer la inscripción a los compradores, pero con la esperanza de recoger sus direcciones de email, está surgiendo otra interesante tendencia en algunas tiendas online.

Esta es la característica de ‘correo resumen de la visita’: un mensaje emergente ofrece a los visitantes una opción para recibir a través de email los productos que han visto. Este mensaje emergente aparece hacia el final de la sesión de los visitantes, para poder llevar un registro de las visitas y que puedan completar su compra en una etapa posterior.

Puede ver un ejemplo de esto en Electroseconds.com.au.

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Si el comprador reacciona positivamente ante el mensaje emergente e introduce su email, todos los artículos vistos durante la sesión son ensamblados en un solo correo que le será enviado a su bandeja de entrada.

Esta característica es particularmente útil para los compradores que visitan el sitio a través del móvil, y que quieran continuar posteriormente la sesión desde su ordenador o tablet.

Mejoría por partida doble

Incluir la opción de una lista de deseos sin registro y ofreciendo la posibilidad de recibir la lista por correo, podría ser una mejoría por partida doble, tanto para compradores como para vendedores.

En lugar de una solicitud por adelantado de un email, la solicitud  se presenta una vez que el comprador ya lleva un tiempo navegando o que ha incluido algún artículo a su lista de favoritos. Para el comprador el tiempo es oro, y si ha estado gastando su valioso tiempo en crear una lista de favoritos, seguramente verá con buenos ojos el ofrecimiento de recibir esta lista por correo, considerándolo positivamente como un servicio adicional, en lugar de provocarle rechazo.

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  • Algunos ecommerce han optado por ofrecer a los compradores la opción de guardar su lista de deseos. ¡Twittear!
  • La nueva tendencia en los negocios de comercio electrónico consiste en ofrecer una función de ‘favoritos’. ¡Twittear!
  • Un mensaje emergente ofrece a los visitantes una opción para recibir a través de email los productos que han visto. ¡Twittear!
  • Al no recopilar los datos de contacto del comprador ocasional, las tiendas estarán perdiendo la oportunidad de volver a venderles. ¡Twittear!
  • Una solución al abandono de carrito: Incluir una lista de deseos sin registro y la posibilidad de recibir la lista por correo. ¡Twittear! 

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Imagen cortesía de FreeDigitalPhotos.net

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