Tras la dura tarea que le ha supuesto recopilar la información de contacto de sus usuarios, para aprovecharla en sus campañas de email marketing, resulta que le está sucediendo que muchos usuarios se dan de baja en la suscripción de correo electrónico. ¿Cómo puede evitarlo?
Para usted, es importante que sus clientes sigan suscritos a su distribución de correos electrónicos, y que sientan interés por su contenido, para que finalmente regresen a la tienda y conviertan. A continuación le sugerimos doce maneras de mejorar su correo electrónico para evitar la cancelación de suscripción por parte de los usuarios. Continúe leyendo.
Facilite el enlace de baja
Aunque quizás le parezca contradictorio, conviene no esconder y mucho menos omitir, el enlace de baja. Si el usuario realmente se quiere dar de baja, y no encuentra fácilmente la manera, su siguiente paso, será marcar sus mensajes como spam, y eso aún es peor que la baja en sí.
No exija registro para la gestión del correo
El usuario que quiera darse de baja de una suscripción o modificar sus preferencias de correo electrónico, generalmente lo hará desde el correspondiente enlace en uno de sus correos. No hay motivo para exigir al usuario que acceda con su cuenta para darse de baja, ya que tiene su correo y sabe quién es, ya que hace clic desde un enlace en su propia bandeja de entrada. Dirija directamente al usuario a un formulario de cancelación o incluso a un centro de preferencias de suscripción, en el que el usuario escoja que tipo de información quiere que le envíe, ya que quizás sólo le interesen cierta categoría de productos u ofertas y no toda la gama de la que disponen en su tienda.
Por el mismo motivo, el usuario ha de poder acceder a una oferta directamente a su web, desde el correo que ha recibido, sin necesidad de tener que realizar el log-in, de manera que se facilita la conversión a raíz de un éxito en la campaña de marketing online.
Autocompletado de correo electrónico
En sus formularios, incluido el de baja de suscripción, debería facilitar la inserción del correo electrónico, autocompletándose de manera automática. Esto facilitará a los usuarios la inserción del mismo, especialmente en dispositivos móviles.
Frecuencia de envío
El principal motivo por el que los usuarios se dan de baja de una lista de distribución de email de un ecommerce, suele se resultado de una gran frecuencia de envíos, que saturan la bandeja de entrada del cliente. Siendo el otro gran motivo la baja calidad de los contenidos, tanto en diseño como en interés. En lugar de enviar masivamente toda la información que nace de su web, a los usuarios, permita al usuario acceder a una página de configuración de envío de correos electrónicos, en la que pueda escoger que tipo de información quiere recibir: ofertas, categorías específicas, cupones descuento, entre muchas otras. Esta página puede ser la misma en la que el usuario pueda darse de baja en la lista de distribución. De manera que cuando llegue a darse de baja, vea que tiene opción de configurar los contenidos a aquello que más le interese. Si además se le permite escoger la frecuencia con la que se reciben estos correos, se evitará en gran medida el abandono del usuario.
Un paso más allá en la frecuencia de envío
Además de permitir el ajuste de los contenidos que se reciben, y la frecuencia con que lo hacen, se puede afinar más todavía a fin de lograr que el usuario siga en la línea de distribución de emails, y que además sea más factible que convierta. ¿Cómo? Pues tan fácil como afinar en la frecuencia: Una vez por semana envíenme la mejor oferta de la semana, Una vez al mes la mejor oferta del mes, por poner algunos ejemplos. Los clientes recibirán menos correos, pero serán de mayor interés para ellos.
Explique el tiempo de activación de cambios
Si el usuario accede a su configuración de ajustes de correo, tanto para darse de baja como para realizar una modificación en la frecuencia o incluso en la cuenta de correo en la que se recibirán los emails, seguramente estos cambios no serán instantáneos y pueden llevarle uno o varios días. Explique claramente al usuario que los cambios no serán efectivos instantáneamente y el motivo, a fin de evitar un desgaste en la confianza en su web.
Ofrezca vías alternativas de comunicación
Es muy posible que el cliente no quiera información comercial en su bandeja de entrada, pero los tiempos han cambiado, y el email marketing no es la única vía de mantener al día al cliente. Ofrézcale alternativas sociales como Twitter, Pinterest, Facebook, app’s para dispositivos móviles, por poner algunos ejemplos. Muchas de estas vías ofrecen una vía de comunicación bidireccional y fluida, que puede aprovechar tanto para realizar sus campañas de marketing, como para aclarar dudas y asesorar a sus clientes hacia una buena compra.
Piense muy bien la ubicación de los elementos
A lo largo del tiempo ha ido quedando en el subconsciente de los usuarios, que el botón de la derecha es para “aceptar” y el de la izquierda para “cancelar”. Si usted intercambia en sus formularios este orden se arriesga que el usuario cancele por error una operación. Esto causa frustración al usuario, que ha de volver a repetir todo el proceso. Hay que tener en cuenta la ubicación, no sólo de los botones, sino de todos los elementos de llamada a la acción.
Y sea claro con la función de cada elemento
Del mismo modo, ha de evitar el uso de términos genéricos que puedan causar confusión, especialmente en botones, pero también en el resto de elementos de llamada a la acción. Todo el mundo usa los botones “cancelar” y “aceptar”, pero se pueden usar términos más concretos como “Rechazar cambios” o “Actualizar la información” respectivamente. Esto es aplicable para todos los ámbitos de su web.
Por supuesto, debe asegurarse de que cada uno de los enlaces funciona, y el usuario no llega a una página de error 404. Esto también es aplicable al link para darse de baja en la lista de distribución de email.
Al menos averigüe por qué
Si un usuario finalmente decide darse de baja, ¿no le gustaría saber por qué? ¿A caso debido a la frecuencia, contenidos, u otra razón? No dude en presentarle una pequeña encuesta para averiguarlo. Le servirá para mejorar el servicio.
La cortesía lo último que se pierde
Tras la encuesta, es buena idea confirmar al usuario que su petición ha sido tramitada correctamente, al igual que hace con los pedidos. Cierto que no es agradable que el usuario abandone, pero no por ello ha de dejar de ser cortés. Agradeciendo al usuario haber contado con su empresa desde un principio, e invitándole a volver en un futuro.
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- No hay motivo para exigir al usuario que acceda con su cuenta para darse de baja. ¡Twittear!
- Evitar el uso de términos genéricos que puedan causar confusión, especialmente en botones. ¡Twittear!
- Afine la frecuencia de envío de su email marketing ¡Twittear!
- Si un usuario se da de baja de su lista de correo electrónico trate de averiguar por qué. ¡Twittear!
- Si un usuario se da de baja de su lista de email explíquele el tiempo estimado de activación de los cambios. ¡Twittear!
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