Mejorar la experiencia de los clientes que visitan una tienda online es la clave para lograr mayor nivel de fidelización.
Existen muchas maneras de fidelizar a los usuarios, especialmente si se mantiene la mente abierta a algunas posiblidades creativas. Todo se trata de ponerse en el lugar del consumidor y ofrecerle algo extra que aporte valor añadido a su experiencia.
Cualquier posibilidad orientada a facilitar la navegación y las compras, o a causar una impresión más positiva en sus visitantes puede contribuir al éxito de su ecommerce.
Estas son algunas ideas sencillas pero eficaces que pueden ayudarle a alcanzar su objetivo:
Centrarse en la personalidad en vez de la marca
La principal diferencia entre la marca y la personalidad es que la primera se basa en la idea que los demás se forman de su negocio, pero la segunda depende de uno mismo.
Puede influir sobre la marca a través de la atención al cliente y la calidad del producto. Pero la personalidad puede impregnar todos los aspectos de su negocio desde el diseño de su tienda online o el tipo de comunicaciones que comparte en redes sociales, hasta el embalaje utilizado en sus envíos. Asegúrese de que los valores que representan la personalidad de su marca se reflejan en todos los canales posibles.
Utilizar un tono más humano
Ofrecer una sensación de trato humano y personal puede ser muy positivo. Por ejemplo, en secciones que sólo verán los clientes como la página de confirmación de pedido, causará una impresión mucho mejor incluir un breve texto agradeciendo al cliente su compra que únicamente mostrar un frío y robótico mensaje indicando el número de pedido.
Analizar y mejorar el envío de e-mails
El e-mail es la principal herramienta de comunicación con los clientes en un negocio online, por lo que es esencial cuidar hasta el más mínimo detalle. Tanto si se trata de un e-mail automático de confirmación como de un newsletter, es una oportunidad de ganarse la lealtad del cliente.
Vale la pena asegurarse de que la personalidad de la marca queda reflejada en el diseño y el tono del e-mail, y aprovechar para personalizar la comunicación incluyendo ofertas basadas en los intereses de los usuarios.
Soporte siempre disponible
Una buena atención al cliente debe estar siempre disponible, incluso cuando no haya nadie para ofrecer el soporte requerido. Esto no es tan complicado como pueda parecer. Incluir una sección de preguntas frecuentes, videotutoriales o un sistema automático de resolución de problemas habituales puede ser suficiente.
Sorprendentemente, a la mayoría de los usuarios no les importa resolver por sí mismos sus consultas siempre que puedan encontrar fácilmente información útil y precisa. De hecho, un estudio realizado en 2010 reflejaba que el 72% de los usuarios prefieren el auto-servicio para resolver cuestiones de soporte antes que llamar por teléfono o enviar un e-mail.
Contenido que aporte valor
No todos los negocios online cuentan con un redactor que pueda crear contenidos de calidad a diario para mantener un blog activo. En estos casos hay otras maneras de solucionar el problema de crear un contenido que atraiga a su público objetivo.
Una opción interesante es tomarse todo el tiempo necesario para crear algo grande, como un catálogo detallado o una guía que los usuarios puedan descargarse, y preparar un lanzamiento a la altura del contenido para captar la atención de todos los usuarios que puedan estar interesados en su ecommerce de una sola vez.
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