El ecommerce ha supuesto muchos cambios en la forma en que las empresas abordan sus negocios, trayendo consigo sus propias normas.
Tanto en el comercio tradicional como en el comercio online, las empresas deben proporcionar ciertas garantías a los consumidores, gestionar reclamaciones y facilitar un modo en que puedan devolver un producto defectuoso. En el comercio online no hay un local físico al que los clientes puedan acudir, por lo que deben estar previstos la aceptación de devoluciones como parte del proceso de envío y un servicio de garantía. El servicio de atención al cliente es otro aspecto que ha cambiado con el comercio online, convirtiendo al chat y el e-mail en las principales vías de comunicación con el cliente.
Los avances tecnológicos empujan a las empresas a evolucionar, creando nuevas formas de hacer negocios y nuevas reglas para hacerlos más eficientes.
Dar autonomía al cliente
El cliente tiene siempre la razón es una máxima que sigue siendo tan cierta para el ecommerce como lo ha sido siempre para el comercio tradicional. La diferencia es que ahora con el comercio online se potencia el auto-servicio.
El cliente decide y tiene todo el control sobre la experiencia de compra mientras navega por una tienda online. Al conceder mayor autonomía a los clientes se obtiene un doble beneficio. Por una parte, se reducen costes al no ser necesario contratar a tantos agentes de ventas que guíen al cliente durante todo el proceso. Por otra parte, los clientes tienen una mayor sensación de control sobre su relación con la empresa y sobre su experiencia, algo que suelen valorar de forma positiva.
Personalización de la experiencia
La información y la personalización son las piezas clave para cualquier estrategia de marketing online. Cuánta más información pueda recoger sobre sus clientes, más sofisticado podrá ser el nivel personalización.
Existen diversas formas de recoger información, como utilizando formularios de registro, cookies u observando las opiniones de los usuarios sobre su marca en las redes sociales. Las cookies son una excelente herramienta para personalizar su tienda online. Pueden guardar información sobre preferencias, artículos de interés y otros datos que pueden contribuir a personalizar la experiencia del usuario. De este modo es posible cargar los datos del usuario cuando inicie sesión en su tienda online para que no tenga que volver a introducirlos cada vez que quiere comprar algo y mostrarle ofertas a medida según sus preferencias e intereses.
Ser directo
Eliminar lo superfluo, facilitar que los usuarios puedan navegar y comprar sin rodeos, exponer toda la información que pueda ser de su interés de forma clara y concisa. Todo aquello que contribuya a simplificar la navegación y el proceso de pedido en su tienda online, servirá para proporcionar una experiencia de compra más positiva para el usuario. Cuanto más rápido y fácil le resulte a un cliente completar una compra, mayor es la probabilidad de que lo haga.
La importancia de la velocidad
Uno de los principales motivos por los que los consumidores afirman que deciden comprar online es para ahorrar tiempo. Internet permite el acceso a una gran variedad de tiendas y productos en muy poco tiempo, sin necesidad de salir de casa.
Para que los clientes no tengan la sensación de perder demasiado tiempo al comprar en su tienda online debe cuidar aspectos como un diseño claro y bien estructurado que permita a los usuarios encontrar rápidamente lo que buscan, utilizar imágenes y gráficos ligeros para que su web se cargue más deprisa, y contar con servidores fiables con conexión a Internet de alta velocidad para alojar su tienda online.
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- La mayoría de los consumidores afirma que deciden comprar online para ahorrar tiempo. ¡Twittear!
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