Nueva normativa de consumo aplicable al comercio electrónico

La nueva normativa jurídica del comercio electrónico ofrecerá una estandarización para todos los mercados de la Unión Europea, con aspectos como los plazos de devolución, costes de envío o las informaciones precontractuales.

legal-normativaLa nueva regulación del comercio electrónico en España entrará en vigor a partir del próximo 13 de junio de 2014. Trusted Shops, sello de calidad líder en Europa para la compra online segura, ha analizado la importancia de la nueva directiva europea de ecommerce como potenciador del desarrollo de la internacionalización de los negocios de comercio electrónico en España.

El anteproyecto aprobado establece un nuevo marco legal para contratos a distancia y contratos establecidos fuera de un establecimiento mercantil. Según explica Rafael Gómez-Lus, experto jurídico de Trusted Shops, “mediante esta reforma, se aumenta el nivel de protección de los consumidores y se armoniza el derecho a la venta a distancia de los Estados Miembros”. 

10 principales novedades de la normativa

Para entender los cambios que conllevará la nueva ley en la relación entre el consumidor y el empresario, el sello de calidad presenta las 10 principales novedades que de la normativa respecto al marco legal anterior:

  1. Información previa al contrato: Se incrementa la información que se debe facilitar a los consumidores en los contratos a distancia y fuera del establecimiento del empresario.
  2. Plazo de desistimiento: El plazo para ejercer el derecho de desistimiento pasa a ser 14 días naturales para todos los Estados miembros. De no facilitarse información previamente, el período de desistimiento expirará 12 meses después de la fecha de expiración del período de desistimiento inicial.
  3. Modelo informativo sobre el derecho de desistimiento: Se introduce un nuevo modelo informativo sobre el derecho de desistimiento para todos los Estados miembros.
  4. Formulario de devolución: Se introduce un formulario de desistimiento que deberá facilitarse junto con la información previa al contrato.
  5. Excepciones del derecho a la devolución: Se aumentan y amplían las excepciones del derecho de desistimiento, por ejemplo con los bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
  6. Consecuencias del desistimiento: Consumidor y empresario deberán restituirse recíprocamente las prestaciones antes de que transcurran 14 días naturales desde la comunicación del desistimiento. Se introduce un derecho de retención a favor del empresario, el cual puede retener el reembolso del precio hasta haber recibido los bienes o una prueba de su devolución. Este derecho de retención no se aplica si el empresario se ha ofrecido a recoger los bienes.
  7. Costes de envío originario: En caso de devolución, el empresario reembolsará al consumidor los costes de envío originario salvo que el consumidor haya seleccionado una modalidad de entrega diferente a la ordinaria.
  8. Botón de pedido: El botón de pedio ha de indicar claramente que el cliente se obligó al pago (p. ej. ““comprar ahora” o “ “pedido con obligación de pago”). En caso contrario, el consumidor no quedará obligado por el contrato.
  9. Cargas encubiertas: Se incluyen disposiciones contra las llamadas “cargas encubiertas”. El consumidor ha de otorgar de forma expresa su consentimiento para todo pago adicional a la obligación contractual principal. De haberse seleccionado por defecto el pago adicional, (p. ej. si la casilla de contratación de un seguro de viaje se encuentra marcada por defecto) el consumidor tendrá derecho al reembolso del mismo. Además, queda prohibido facturar por los medios de pago cargos superiores a los asumidos por el empresario.
  10. Líneas de atención al cliente: En caso de que el empresario opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor no estará obligado a pagar más de la tarifa básica. 

6 claves para adaptar su política de devoluciones

Con la nueva Ley Nacional sobre los derechos de los consumidores se amplía el plazo de devolución de 7 a 14 días naturales. Además, la nueva normativa amplía los deberes de información del consumidor e introduce cambios en los costes de entrega y devolución. Gómez-Lus presenta los principales cambios introducidos por la nueva regulación del derecho de desistimiento:

  1. Modelo de documento de información sobre el desistimiento: de no informar al consumidor sobre su derecho, conforme a los requisitos establecidos en la ley, el plazo se ampliará hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial. Para simplificar el cumplimiento de este deber, en la ley se facilita un modelo de documento de información al consumidor y usuario sobre el desistimiento. El uso de este documento es opcional, si bien es recomendable para asegurar el cumplimiento del deber de información sobre el derecho de devolución.
  2. Excepciones: se introducen nuevas excepciones al derecho de desistimiento que afectan a los productos que por razones de protección de la salud o de la higiene hayan sido desprecintados tras la entrega, y a los bienes que después de su entrega se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes por su naturaleza. Estas excepciones sustituyen la anterior excepción sobre “los bienes que por su naturaleza no pueden ser devueltos”. Las tiendas online deberán verificar que la información sobre las excepciones al derecho de desistimiento presentada en su tienda online sea conforme la normativa vigente.
  3. Formulario de devolución o cancelación: conforme a la nueva ley, el consumidor deberá ser informado sobre el modelo de formulario de desistimiento antes de la conclusión del contrato. Este documento de uso opcional busca facilitar al consumidor el ejercicio del desistimiento y se puede ofrecer su cumplimentación online.
  4. Costes de entrega ordinarios: el nuevo artículo 107.1 LGDCU establece que “el empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega”. De ejercer el desistimiento, el consumidor cargará con los costes de devolución y el empresario con los costes de entrega ordinarios. En el caso de que el consumidor utilice un método de envío más costoso al método de envío ordinario, el consumidor cargará con la diferencia de precio.
  5. Costes de devolución: además de informar sobre quien carga con los costes de devolución en caso de devolución o cancelación, se deberá informar sobre los costes de devolución de los bienes que, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo (por ejemplo mercancías de un peso real máximo superior a 30 Kg).
  6. Gestión de devoluciones: tras la comunicación del desistimiento el consumidor tendrá que devolver la mercancía en un máximo de 14 días naturales. Por su parte, el empresario deberá realizar el reembolso antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento. El empresario podrá retener el reembolso del precio hasta haber recibido los bienes o una prueba de su devolución

Teniendo en cuenta la importancia de este cambio legal para el buen funcionamiento de los comercios electrónicos españoles, Trusted Shops, ha elaborado un libro blanco gratuito  detallado sobre “El nuevo derecho de desistimiento a partir del 13 de junio”. Puede descargarse el archivo completo aquí.

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