Productos fuera de stock: ¿cómo mejorar la experiencia del cliente?

Un importante porcentaje de abandonos de carrito, un 25%, son a raíz de una falta de stock de los productos del catálogo. En ocasiones es inviable tener stock de todos los productos, por lo que reducir este porcentaje de abandono necesita de otro tipo de tácticas.

stock-fueraSin embargo, la frecuencia del desabastecimiento es mucho mayor que ese 25%, ya que muchos clientes se encuentra con una página de “fuera de stock” antes incluso de que hayan añadido un artículo a su carrito, haciendo que abandonen la tienda por completo.

Por otra parte, el impacto del fuera de stock se extiende mucho más allá de las ventas perdidas de un artículo en concreto. La falta de stock ha demostrado reducir la satisfacción de los consumidores con decisiones de compra específicas, llevando a comportamientos posteriores negativos como cambiarse a otras marcas, quejas y un boca a boca contra la propia tienda.

Entonces, ¿cómo puede hacer frente a los problemas de stock?

Una investigación de la Universidad de Nueva York, publicada por Elsevier Inc. Investigó esta cuestión concluyendo que:

“Haciendo la falta de stock evidente crea confusión e intensifica la experiencia negativa de los consumidores, reduciendo así la tendencia de comprar en la categoría. Sugiriendo un artículo de reemplazo facilita la decisión de sustitución y reduce ligeramente la tasa de cancelación de la compra. También aumenta sustancialmente la probabilidad de elección del producto sugerido.”

Por tanto, es evidente que la notificación de la falta de stock debe ser inmediatamente visible para el cliente en la página del producto en lugar de notificárselo en el momento de pago.

La pregunta es ¿cuál debe ser el siguiente paso? Con la tecnología de nuestro lado, los minoristas pueden ahora actuar en tiempo real para inducir de manera proactiva a los usuarios a realizar una compra, ya sea en la misma sesión o en un futuro próximo.

Cuando se presente la notificación de fuera de stock al usuario, usted podrá implementar las siguientes acciones:

Presentar una recomendación para un producto alternativo

Los minoristas online, deben aspirar a ser capaces de personalizar la recomendación de acuerdo con el perfil del usuario.

La presentación de las sugerencias de productos relacionados  al usuario pueden aumentar las ventas hasta en un 30%.

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Endulce la oferta

Si el producto de reemplazo presentado resulta ser un poco más caro, estudie el ofrecer un cupón de descuento para ese producto, a fin de no espantar al cliente.

Email y clientes

Ofrezca a su cliente la opción de recibir una notificación por correo electrónico, que le avise del retorno a stock del producto. Esta es una gran herramienta para obtener los detalles del cliente potencial, incluso antes de que se haya registrado.

Según un nuevo informe del The Luxury Institute, el 71% de los consumidores aprecian recibir notificaciones cuando un artículo que ellos habían querido regresa al stock.

Para garantizar dicha notificación, debe implementar una herramienta de marketing automática por correo electrónico en su tienda online. Si la aplica con prudencia, los emails de alerta de regreso a stock pueden alcanzar una tasa de conversión masiva del 25%.

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Oferte tiendas opcionales

Si usted es un minorista multicanal, puede redirigir directamente al cliente a la tienda más cercana en la que el producto se encuentre disponible.

Puede valorar, además, ofrecer un cupón de descuento limitado en el tiempo y a canjear en la tienda, para así potenciar la acción.

En resumen

Si se trata de la manera correcta, un incidente de fuera de stock, se puede convertir  en una gran oportunidad para captar el correo electrónico del visitante.

Actúe de acuerdo con su promesa y envíe un email de notificación de “regreso a stock” tan pronto como el producto vuelva a encontrarse disponible, y así se encontrará en el camino de ganar otro cliente fiel.

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  • En una ficha de producto que no se encuentra en stock muestre productos de características similares. ¡Twittear!
  • La recomendación de productos basada en el perfil del usuario, ayuda a aumentar las ventas. ¡Twittear!
  • Si el producto sugerido es mejor que el buscado, pero más caro ofrezca un descuento exclusivo en ese momento. ¡Twittear!
  • Aproveche la potencia del email marketing, para enviar una notificación al usuario de aquellos productos que visitó y que no se encontraban en stock. ¡Twittear!
  • Si es un minorista multicanal, puede recomendar al cliente que acuda a la tienda más cercana que tenga el producto en stock. ¡Twittear!

Con los servicios de personalización de comercio electrónico de Barilliance, que incluyen el envío de emails cuando el cliente no finaliza su compra, cuando los productos fuera de stock regresan al inventario y recomendaciones de productos personalizadas, conseguirá aumentar las conversiones  en su sitio web.

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Imagen David Castillo Dominici en Freedigitalphotos.

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