¿Cómo construir un sitio de comercio electrónico que genera 10-20% de crecimiento? Secretos del éxito de Zivame.com

Zivame es la tienda online de lencería más grande de la India. Cuenta con más de 3.000 diseños en 42 marcas con el objetivo de facilitar la compra a millones de mujeres y siempre manteniendo la privacidad de su compra. ¿Cómo lo consigue? Estudiemos su caso.

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Fundada por Richa Kar, Zivame comenzó su actividad en 2011. Tan sólo dos años y medio más tarde, Zivame se encontraba creciendo entre un 10 y un 20 por ciento cada mes, con un objetivo a corto plazo (4 o 5 años) de alcanzar un volumen anual de 164 millones de dólares.

A pesar de un gran éxito inicial, con un crecimiento del 400% en el primer año, Zivame se enfrentaba a los mismos problemas de pago habituales a los que todo minorista se enfrenta en sus inicios. Especialmente sufrían de una alta tasa de abandono de carrito. Por otra parte, el equipo de Zivame buscaba potenciar y personalizar la experiencia del cliente en cada etapa de la compra.

La solución

Tras analizar como otros vendedores habían actuado sobre necesidades similares, optaron por implementar la suite de personalización de Barilliance.  La decisión estaba sólidamente basada en la gran versatilidad de la herramienta que proporciona una colección integrada de productos funcionales con calidad empresarial,  que resultan totalmente intuitivos para los vendedores.

De esta colección de productos integrados, tenían especial interés por la implementación del motor de recomendaciones y la herramienta para abandono de carrito, ya que son fáciles y rápidas de configurar y manejar.

En unas pocas horas el equipo de Zivame pudo configurar el sistema y comenzar a trabajar con sus primeras campañas de email marketing contra abandono de carrito. Con la ventaja de poder monitorizar la eficacia de todas las campañas.

Recomendación de productos

Barillance proporciona proactivamente más de 20 tipos de recomendaciones personalizadas, entre los cuales el equipo de Zivame ha decidido aplicar principalmente tres:

  1. Recomendaciones en páginas de producto: Las recomendaciones en la página de producto se pueden basar tanto en los intereses del usuario, o si no se tiene información suficiente para conocer sus gustos, ofrecer productos visualizados por otros usuarios que también han mostrado interés en el producto actual.
  2. Recomendaciones en la página de carrito: En la página de carrito, el usuario ya ha mostrado algo más que interés por uno o varios productos. Es el momento de una recomendación del tipo: “quién compró este producto, también compró este otro producto”. Este tipo de recomendaciones personalizadas está basado en el perfil de cada comprador.
  3. Recomendaciones en emails de abandono de carrito: Generalmente, en los emails de abandono de carrito es típico que incluyan el contenido del carrito abandonado. Pero aplicando las herramientas implementadas de Barilliance, Zivame ha incluido el widget de recomendaciones personalizadas en el cuerpo (body) de sus emails de abandono de carrito.

Cuando un usuario abandona el carrito en Zivame.com recibe algo más que un correo general de retargeting. Cada cliente potencial recibe un conjunto de tres emails personalizados con el contenido de su carrito y un set de productos recomendados personalizados, una selección basada en la actividad del cliente en la web. El primero de estos emails es enviado al cabo de 1 hora tras el abandono, el segundo 24 horas más tarde y el tercero tras 1 semana. Tras el tercer email se da por supuesto que el cliente ya no tiene interés en los productos añadidos en el carrito, o que por algún motivo ya los ha comprado en otro lugar.

Retargeting

Mediante la implementación de Barilliance, Zivame genera gran variedad de emails de retargeting, tanto para el abandono de carrito como para productos en los que el usuario ha mostrado interés (visualización), pero que no ha llegado a añadir al carro.

Con respecto a los productos visualizados, la herramienta de Barilliance ha permitido actuar proactivamente a Zivame ante aquellos usuarios que han navegado por la tienda sin añadir productos al carrito.

Cuando el visitante se ha registrado, o ha llegado a través de un banner en un email promocional, el usuario se encontrará identificado, así como su interés, generando un email automáticamente enviado al cliente, incluyendo los productos por los que el usuario ha estado mostrando interés, pero que finalmente no ha añadido al carrito.

Además, cuando un comprador ha estado en Zivame y no ha comprado, se le envía un email pasadas 24h con el asunto: “¿Ha encontrado lo que buscaba en Zivame?” 

Test A/B

Tras los test A/B, realizadas con los emails de retargeting, el equipo de Zivame percibió que el índice de clic aumentaba considerablemente con tan sólo cambiar el contenido del email, pasando de redactarlo en primera persona de singular (“Me he dado cuenta…”) a redactarlo en primera persona de plural (“Nos hemos dado cuenta…”). 

Los resultados

Gracias a las recomendaciones de productos, la página consiguió un incremento del 186% en su índice de conversión. Por otra parte, los emails de retargeting por abandono de carrito, lograron superar cualquier expectativa, con un índice de conversión del 464% en el primer email, un 315% en el segundo y un incremento del 224% en el tercer email, con respecto al índice de conversión de la propia tienda. Siendo mayor el volumen de ventas a través de retargeting que de las propias visitas iniciales de los clientes.

Según palabras de Pratik Kumar, Director de Marketing Digital de Zivame.com, “trabajar con Barilliance ha sido una gran experiencia para Zivame. Con Barilliance hemos convertido en ventas aquellas que dábamos por perdidas a través de campañas de email marketing contra el abandono de carrito. También hemos podido incrementar considerablemente las conversiones en las páginas de producto y de carro, gracias a las recomendaciones personalizadas de productos a través de la herramienta implementada.  La potencia real de Barilliance reside en su interface de fácil uso, que permite a los vendedores crear reglas, email, campañas, entre otros, sobre la marcha y sin necesidad de conocimientos técnicos.”

 

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