Una buena experiencia de usuario resultará clave a la hora de lograr el éxito en una tienda online.
Desde siempre, la experiencia del cliente ha sido esencial para el buen funcionamiento de los negocios, tanto online como offline. Es bien sabido que un cliente satisfecho es probable que ni recomiende el negocio, pero por el contrario, puede tener la seguridad que un cliente insatisfecho criticará negativamente y sin miramientos al negocio, ante sus amigos, familiares, compañeros de trabajo y vecinos.
Muchas nuevas empresas, han olvidado el valor de la experiencia del usuario final y como esta puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de un negocio. Si centra una buena parte de sus esfuerzos en la experiencia del cliente, su empresa puede realizar impactos positivos que se verían reflejados en métricas tales como el tráfico de la web, referencias, ratios de conversión, valor medio de los pedidos, ingresos y en el tiempo de vida del cliente.
Lealtad del cliente
A pesar de la fuerza de la crítica negativa, la crítica positiva también influye en el negocio en general, especialmente en la era de la web 2.0, generando una retroalimentación que aportará más tráfico a la tienda y por tanto más oportunidad de aumentar los ingresos.
Sin duda la lealtad del cliente no es fija, de hecho es uno de los factores del comercio más volubles e inestables. El 58% de los consumidores son más propensos a recomendar un comercio a sus amigos si la experiencia ha sido relevante. Por el contrario, un 89% de los consumidores puede considerar cambiar a la competencia tras una experiencia negativa. Otro dato a tener en cuenta es que el 73% de los consumidores satisfechos con la experiencia de cliente, suelen considerar volver a comprar en la tienda.
Aprender del mercado offline
Comenzar de cero siempre es difícil, y siempre es bueno aprender de los errores, los aciertos y de la experiencia de los más veteranos. El comercio electrónico se encuentra por decirlo de alguna forma “en pañales” en comparación con la experiencia del comercio offline, que lleva en el mundo desde antes de la aparición de la moneda. Aprender de como se trata al cliente en un entorno offline y trasladarlo al mundo digital es una sabia decisión, pues este trato ha sido el resultado de siglos de evolución comercial.
En este sentido es importante cuidar los siguientes aspectos:
- Conversación continua: dialogue con el cliente, escúchelo y conectarán.
- Trate a sus clientes como si fuesen conocidos: de ahí la importancia de la conversación continua, que le permitirá conocerlos un poco más para transmitir esa cercanía.
- Ayude a sus clientes a encontrar lo que buscan: o mejor aún, lo que realmente pueden necesitar y que ignoran que necesitan.
- Observe como actúa el cliente: obtendrá pistas de que es lo que más le interesa a su público, y podrá detectar fallos en la experiencia de cliente, como por ejemplo en que parte del proceso abandonan más clientes.
- Sorpréndalos: Un cliente que de pronto recibe un descuento aplicado al momento o descubre que dispone de unas garantías excepcionales, sin contar con ello, se verá gratamente sorprendido y su experiencia mejorará considerablemente.
En resumidas cuentas, un buen vendedor conecta con sus clientes, forma vínculos, los conoce, los escucha, descubre que es lo que necesitan y finalmente vende. Pero no son buenos vendedores sólo por vender, lo son por la buena experiencia del cliente, que regresará en futuras ocasiones a comprar al vendedor en el que confían y del que saben que no se encontrarán con sorpresas desagradables.
Eso sí, tras muchas experiencias favorables, tan sólo una mala experiencia puede echar por tierra años de relación cliente vendedor, logrando que el cliente se escape a la competencia. Debe cuidar la experiencia del cliente, porque al fin y al cabo es el pilar de su negocio.
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- Tras muchas experiencias favorables, tan sólo una mala experiencia puede echar por tierra años de relación cliente vendedor. ¡Twittear!
- Debe cuidar la experiencia del cliente, porque al fin y al cabo es el pilar de su negocio. ¡Twittear!
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