Si usted es, o ha sido propietario de un negocio, sabe lo importante que es el ‘boca a boca’ como medio para darse a conocer y atraer nuevos clientes. En el mundo offline, es un factor bastante complicado de controlar o manejar y mucho más de dirigir hacia unos objetivos específicos. No ocurre lo mismo en el entorno digital, donde las recomendaciones se pueden medir y son un factor clave para las ventas de su tienda online.
Es cierto que el ‘boca a boca’ es un arma de doble filo, y que tanto puede ser beneficioso como, por el contrario, perjudicar gravemente al producto, a la empresa o a las ventas. Pero como todo, hay que aprender a manejarlo.
El mundo del ecommerce se ve influenciado del mundo offline, ya que los clientes comentan a sus allegados su experiencia, recomendando la tienda o todo lo contrario. Pero existe otro ‘boca a boca’ sobre el cual se puede ejercer mayor control, y que con la correcta gestión se pueden lograr aumentar las ventas. Son los comentarios del usuario.
Si alguna vez ha comprado online, antes seguramente habrá revisado las opiniones de quien han utilizado el producto o servicio, obteniendo así información que el vendedor o el fabricante no han proporcionado en ningún momento. Pero no todos somos iguales y no todos buscamos lo mismo en un producto, por lo que los comentarios pueden ser de muy diversos tipos, y hay que aprender a reaccionar ante cada uno de ellos, sobre todo cuando se está del lado del vendedor.
Comentarios comprados
Estos “comentarios” son generados en sitios externos, creados y publicados a fin de atraer nuevos clientes a la web. Suelen ser críticas positivas sobre el producto, e incluyen además uno o dos enlaces a los productos relacionados o al sitio web de la tienda.
Uno de los problemas de estos comentarios es que no generan confianza al usuario, ya que no se puede estar seguro al cien por cien de la imparcialidad del propietario del comentario.
Comentarios en sitios de reseñas
Estos sitios son páginas del tipo comparador, o intermediario de ventas, en los que los usuarios añaden los comentarios acerca de su experiencia con el producto, pudiendo puntuar incluso al vendedor, al fabricante o a otros usuarios. Ejemplos muy conocidos de estos tipos de páginas son webs como Ciao o Tripadvisor.
Los comentarios en este tipo de páginas no tienen por qué ser imparciales, pero aun así generan más confianza al cliente potencial.
Foros
Los debates en foros sobre un producto o una marca en concreto, ofrecen mucha información al consumidor y, dependiendo de esta información fácilmente puede decantarlo hacia una compra o un abandono de la misma. Son difíciles de controlar.
Control de los comentarios
Los “comentarios falsos” son fáciles de realizar y son empleados por empresas como arma ofensiva o defensiva. Pero hay que ser realistas, al final pueden resultar muy perjudiciales para cualquier parte, especialmente para el cliente, al cual se le está engañando o, al menos, intentándolo. Además, generarán una mala imagen para la empresa y sus productos.
Cree un entorno de confianza y credibilidad en su sitio web a través de comentarios verídicos de sus clientes. Para poder ofrecer unos comentarios de calidad al consumidor puede seguir estas pautas:
- Permitir los comentarios: Si no permite los comentarios no se está ayudando, ya que los usuarios acudirán a otro sitio a publicarlos, especialmente las quejas. Siendo estás los mensajes más dañinos para la empresa, lo mejor es recibirlas en un entorno que a usted le resulte más fácil controlar, como son su blog, sus comentarios en la ficha de producto, o en el foro de su web.
- Normas de publicación: Establecer unas normas de conducta de publicación para los foros y comentarios le permitirá eliminar aquellos comentarios que no las cumplan (faltas de respeto, insultos, etc.). Han de ser normas de sentido común y no cláusulas abusivas. Cuando se elimine un comentario, se podrá acudir al incumplimiento de las normas para justificar la acción tomada y así evitar un nuevo comentario negativo.
- Credibilidad de los comentarios: No todos piensan igual ni todos buscan lo mismo, por lo que siempre habrá comentarios positivos y negativos, estos últimos no deben ser eliminados (a menos que incumplan sus políticas de comentarios), si no debidamente contestados, de manera educada y siempre aclarando cualquier duda que el consumidor pueda tener. Hay que tenerlos en cuenta como críticas constructivas.
- Ofrecer pros y contras: Al pedirle a un cliente por correo electrónico, tras la recepción del pedido, que comente el producto en la web, se le puede solicitar que indique lo que le ha gustado y lo que no. De igual modo que el punto anterior, podrá aprovechar las valoraciones negativas para realizar una crítica constructiva y mejorar frente a su competencia. Al tiempo que las críticas positivas y negativas ofrecen mayor fiabilidad para futuros compradores.
Los comentarios en la red son sin duda el ‘boca a boca’ del mundo digital, pero existen auténticos profesionales armados con perfiles falsos, a fin de realizar auténticas campañas de comentarios positivos acerca de su cliente, o en algunos casos incluso negativos en contra de la competencia, pero que finalmente no aportarán nada útil al comprador, y terminarán afectando a la credibilidad de la tienda, marca, empresa o producto.
Gestione los contenidos, los comentarios, pero sobre todo no olvide cuidar su producto, si este es bueno, los comentarios positivos se generarán solos.
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- Los comentarios comprados para un ecommerce no generan confianza al cliente: Twittear
- Cree un entorno de confianza y credibilidad a través de comentarios verídicos de sus clientes: Twittear
- Mejor recibir las quejas en un entorno que a usted le resulte más fácil controlar: Twittear
- Siempre habrá comentarios positivos y negativos, estos últimos no deben ser eliminados: Twittear
- No olvide cuidar su producto, si este es bueno, los comentarios positivos se generarán solos: Twittear
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Imagen cortesía de Master isolated en FreeDigitalPhotos.net
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