Como gestor de un ecommerce, analiza y evalúa los datos de cada campaña de marketing online, las conversiones, calcula el ROI y actúa en consecuencia cambiando las palabras clave o potenciando las que funcionan, un entorno que puede parecer perfecto para el comercio. Pero el mundo real le ha demostrado, si lleva el tiempo suficiente a cargo de una tienda online, que cada usuario es totalmente diferente de los demás y, aunque se pueden segmentar, siempre habrá factores que no tenga en cuenta. ¿Cómo localizar a sus mejores clientes, los que alimentan su negocio?
Si realiza un análisis en profundidad de su fichero de clientes, valorando el volumen de compra y el número de compras realizadas por estos clientes, llegará a la conclusión de que aproximadamente el 60% de los beneficios de su empresa serán gracias a tan sólo el 20% de los clientes. A este veinte por ciento de los clientes se los puede considerar sus mejores clientes.
Sus mejores clientes, ¿qué hacer con ellos?
Lo primero que debería hacer es averiguar por qué estos clientes son los mejores. Para ello seleccione al azar varios de estos usuarios y póngase en contacto con ellos para realizarles un pequeño cuestionario. Utilice pocas preguntas y que sean genéricas, aplicables a todos los usuarios a quien se encueste, por ejemplo:
– ¿Por qué compra con nosotros?
– ¿Por qué confía en nuestra empresa y no en otra empresa?
- Precio:
- Servicio:
- Otros:
– ¿Cómo nos ha conocido?
– ¿Qué mejoraría o incluiría en nuestra tienda?
Estas preguntas son sólo un ejemplo y puede tomarlas como referencia para ser consciente de la motivación de compra de sus mejores clientes.
¿Qué logramos con la encuesta?
Por una parte, el cliente sentirá un trato más cercano, al tenérsele en cuenta para la mejora de los servicios que se le ofrecen a través de su ecommerce. Esto reforzará su confianza y fidelización a la tienda. Pero los objetivos de la encuesta son otros:
– Incrementar las compras del 20%.
Saber que gusta a nuestro grupo de mejores clientes, le permitirá trabajar sobre los puntos fuertes que a estos les gusten y que hagan que compren en siguientes ocasiones. Incluso realizando campañas de marketing online especificas sólo para los clientes de este selecto grupo.
– Incorporar nuevos clientes al grupo de mejores clientes.
Es posible que los clientes de compra única o aquellos incluso que se registraron en la tienda y nunca compraron desconozcan los factores que han incentivado las compras del grupo del 20%. Quizás no sería mala idea que le diese a conocer los motivos por los que estos clientes confían en su negocio, esto lo podría hacer mediante una campaña específica de email marketing.
Esto le permitirá cierto ahorro en sus campañas de marketing online, ya que no tendrá que segmentar a todo el público objetivo, pudiendo centrar sus campañas el tipo de cliente que puede llegar a formar parte del grupo del 20% de buenos compradores, procurando que ese porcentaje aumente hasta un 30% y más, incrementando con ello las ventas y los beneficios.
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- El 60% de los beneficios de su empresa serán gracias a tan sólo el 20% de los clientes. ¡Twittear!
- Si hace encuetas, utilice pocas preguntas y que sean genéricas, aplicables a todos los usuarios. ¡Twittear!
- Saber que gusta a nuestro grupo de mejores clientes, le permitirá trabajar sobre los puntos fuertes. ¡Twittear!
- Una buena idea: dé a conocer los motivos por los que clientes confían en su negocio. ¡Twittear!
- Conozca a sus mejores clientes así no tendrá que segmentar a todo el público objetivo. ¡Twittear!
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Imagen cortesía de Naypong en FreeDigitalPhotos.net
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