Fomente los comentarios de clientes con estos diez consejos

Los comentarios de sus clientes son de gran importancia a la hora de mejorar su tasa de conversión.

Fomente los comentarios de clientes con estos diez consejosMás de la mitad de los clientes, en torno al 61%, han convertido tras haber valorado los comentarios en la página de producto, siendo un factor de gran relevancia a la hora de tomar una decisión de compra. De ahí la importancia de permitir que los clientes puedan dejar sus opiniones y comentarios respecto a sus productos y experiencia de compra.

La frustración por su parte, puede llegar cuando se da cuenta que los usuarios no se molestan en perder un par de minutos en dejar sus comentarios en la página. Pero no hay que desesperar, ya que existen formas de incentivar y alentar a los clientes a dejar su valioso comentario, y lo que es más importante, no parecer desesperado por conseguir dicho comentario.

Aunque existen muchas formas para conseguir aumentar los comentarios, y fomentar así las conversiones, a continuación tiene la oportunidad de descubrir diez, que le podrán ser de gran utilidad. Pero recuerde, el límite lo pondrá su imaginación, o la de su equipo de marketing.

1. No tenga miedo a preguntar

Cuando quiere conocer la opinión de algún amigo o familiar, seguramente sólo se le ocurre una forma de conseguirlo: preguntando. Piense en que puntos del proceso de compra, o postventa puede no parecer fuera de lugar una llamada a la acción, invitando al usuario a opinar.

No olvide formular la pregunta de forma positiva, de modo que es más probable que obtenga opiniones más positivas. Por ejemplo: ¿Qué le ha gustado más de X producto? o ¿Por qué ha escogido este producto? En lugar de una pregunta más neutra cuyas respuestas pueden ser tanto positivas como negativas, como por ejemplo: ¿Qué opina de nuestro producto?

2. Póngaselo fácil al cliente

Filtrar el spam es importante, pero aplicar demasiados filtros activos y pasivos, pueden ahuyentar a usuarios y spammers por igual. Configure su sistema de comentarios, para evitar que se puedan introducir URLs, y así evitará la mayor parte del spam. Por supuesto puede incluir un sistema CAPTCHA u obligar al usuario a identificarse para poder comentar.

Todo esto son tropiezos también para el usuario que quiere opinar. Póngaselo fácil, si ya ha iniciado sesión en la tienda, ¿por qué ha de identificarse de nuevo? Permítale comentar directamente.

3. También por email

El mejor momento para pedir la opinión a un cliente, es en el momento en el que acaba de recibir su producto, y cuando todavía está emocionado con su nueva adquisición. Por eso, debe configurar su sistema de email marketing para que envíe un correo automatizado al cliente, en torno a unos 10 días después de que el cliente haya podido recibir el producto. Para ello debe tener en cuenta los tiempos de entrega.

El cliente habrá tenido tiempo de probar su producto o servicio, y podrá opinar más fácilmente.

Recuerde ponérselo fácil al cliente. Si accede a la tienda desde un link abierto en su correo. ¿Por qué va a necesitar identificarse? Permítale sencillamente comentar su experiencia sin necesidad de loguearse.

4. ¡Comentario a la vista!

Sus clientes no leerán ni dejarán comentarios si no saben que pueden hacerlo. Por lo que debe pensar muy bien en que parte de la página estarán ubicados.

Muchos comerciantes están optando por mostrar junto al precio o la imagen del producto, incluso en las páginas de categoría y resultados de búsqueda, sus valoraciones con estrellas y el número de opiniones o comentarios, con un enlace directo a dichas opiniones y comentarios.

El cliente podrá ver, si así lo desea, las 84 opiniones sobre el producto que se está planteando comprar. ¡A tan sólo un clic!

5. Publique tanto las opiniones positivas como las negativas

Es tremendamente tentador filtrar las críticas negativas, pero esto a medio plazo puede ser contraproducente. Un usuario que ve que su crítica negativa no se publica, puede acudir frustrado a otras vías para expresarse, al sentirse ignorado y menospreciado por la marca.

Al mismo tiempo, un usuario desconfiará si todas las opiniones son positivas. El cliente espera encontrarse con alguna opinión negativa. Sí, es cierto, una opinión negativa puede echar abajo la venta, pero quizás le ahorre una devolución y otro cliente insatisfecho.

Pero también debe ver el lado positivo. ‘Nunca llueve a gusto de todos’. Lo que para un usuario puede ser un dato negativo, para otro puede ser totalmente irrelevante. Imagínese por ejemplo un comentario negativo de una casa rural: “No hay cobertura móvil, e internet apenas funciona” Para muchos puede ser algo negativo, pero para otros clientes que busquen relajación y tranquilidad, sin llamadas o correos electrónicos, sin duda es algo más que positivo.

Por supuesto, no debe confundir los comentarios negativos, con los ofensivos. Cree unas normas de publicación de comentarios, que todos los usuarios han de aceptar a la hora de enviar su comentario. Estas normas regularán y le permitirán eliminar comentarios insultantes o que puedan ser ofensivos para la empresa o para otros usuarios.

6. Incentivar al cliente

No se equivoque, no debe premiar a cada cliente que deje un comentario con un descuento. Pero si puede hacer un concurso mensual con todos aquellos clientes que han opinado en el último mes.

No tiene por qué ser un sorteo anunciado a los cuatro vientos, mejor que no sea así. Comuníquelo de forma más cercana al usuario, como por ejemplo en el correo en el que le invita a dejar su comentario, o en un folleto enviado junto con el pedido.

De esta forma, evitará que entre en dicho sorteo todo el mundo que comente. Estará dando exclusividad a aquellos usuarios que han comprado y probado sus productos. Estos sentirán que su tienda estará recompensándolos por la confianza depositada al comprar sus productos y opinar sobre ellos. Se sentirán valorados y tenidos en cuenta, aumentando así la confianza y la fidelización del cliente.

7. Comentarios y experiencia de usuario

Sin duda una buena experiencia de usuario está ligada directamente con mejores y mayores ventas, así como con usuarios más contentos. Los comentarios pueden contener información relevante que le permitan mejorar la experiencia de usuario. Esta información valiosa puede encontrarse tanto en los comentarios positivos como negativos.

Por ello debe valorar realmente las opiniones, y tenerlas muy en cuenta. Si usted es el fabricante de un producto, en los comentarios puede obtener ideas de cómo mejorar el producto o detectar defectos o carencias en el mismo. De igual modo, se pueden detectar fallos en el funcionamiento de los servicios de entrega, o en el estado en el que el producto llega al cliente. Generalmente este tipo de información se encuentra en los comentarios negativos, pero en ocasiones también los puede encontrar en los comentarios positivos.

Si un comentario de un cliente le permite corregir o mejorar la experiencia de usuario o incluso alguno de sus productos. Recompense a su cliente de alguna forma, aunque sólo sea con un correo de agradecimiento, informándole de las modificaciones realizadas gracias a su opinión, y quizás con un pequeño vale de descuento.

8. Historial de compra

Si un cliente accede a su perfil, y desde allí a su historial de compras, podrá ver sus pedidos realizados o los productos comprados. Es muy habitual encontrarse con que en los elementos de esta lista de artículos, se informa de cuando fueron comprados, que modalidad de envío se seleccionó y cuantas unidades fueron compradas, entre otra información de interés. Incluso se suele facilitar la opción de realizar una nueva compra del mismo producto, algo muy habitual en productos consumibles o perecederos.

Pero también es muy habitual no incluir un enlace que dirija a las revisiones del producto para que el cliente pueda opinar sobre el mismo. Si el cliente está viendo esta ficha, muy probablemente está valorando una nueva compra o consultando alguno de los datos de interés como el precio, fecha de compra o incluso si sigue a la venta.

Sea como fuere, el cliente que está viendo esta información ha comprado este producto, y lo que es más importante, recuerda exactamente que lo compró en su tienda. ¿Por qué no incluye una llamada a la acción invitándole a compartir su opinión?

9. Pregunte en más sitios

Es posible que tenga muchos fans en sus redes sociales. ¿De qué le sirven si no hace nada con ellos? ¿Les pregunta algo a través de sus publicaciones sociales?

Debe invitar a sus seguidores, ya que por algo son fans, a opinar sobre sus productos, a dejar sus comentarios. Utilice un enlace que los dirija directamente a la página de revisión, junto a una pregunta del estilo de: ¿Qué le ha gustado de nuestro producto? o ¿recomendaría nuestro producto o servicio y por qué?

Recuerde, este tipo de cliente le sigue en Facebook o en Twitter, por lo que en cierto modo sienten afinidad por la marca, por lo que sus comentarios posiblemente tiendan a ser positivos. Además, para el fan, estará teniéndolo en cuenta, y se sentirá mayormente valorado, reforzando así la fidelización ya existente.

10. Opiniones visuales

No dude en aprovechar las redes sociales visuales como Instagram y Pinterest. Valore aquellas imágenes de su producto compartidas por los usuarios, especialmente aquellas en las que salen utilizándolo o disfrutándolo.

Una opinión positiva o negativa vale más que mil campañas publicitarias, pero una imagen puede valer más que mil opiniones. Puede aprender más en nuestro blog acerca de cómo afectan las redes sociales visuales a las ventas online.

Los comentarios facilitarán la toma de decisión de compra a la mayoría de sus visitantes, por lo que estos diez consejos le servirán de guía a fin de lograr una mayor participación por parte de sus compradores, en una retroalimentación que aumentará las ventas de forma progresiva. Los comentarios, no dejan de ser las valoraciones de los clientes, y para usted sus clientes lo son todo, ahí radica la importancia de los comentarios.

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  • El mejor momento para pedir la opinión a un cliente, es en el momento en el que acaba de recibir su producto. ¡Twittear!
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  • Los comentarios facilitarán la toma de decisión de compra a la mayoría de sus visitantes. ¡Twittear!

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