Las devoluciones son sin duda uno de los principales quebraderos de cabeza de una tienda online y una buena política de devoluciones le facilitará la gestión de las mismas.
Establecer una política de devoluciones, detallada, clara y adecuada, inspirará confianza en los compradores, demostrando un compromiso, por parte de la tienda, con el servicio al cliente. Mediante el establecimiento de esta política de devoluciones, el cliente sabrá que en caso de no estar satisfecho con el producto, los trámites de devolución se realizarán de forma profesional, y sabrá exactamente que esperar en esta situación.
Al igual que sucede con las políticas de conducta en el blog, redes sociales y foros, es muy importante cuidar cada detalle de la política de devoluciones, a fin de proteger tanto al cliente, como a la propia tienda. Por tanto debe tener en cuenta los siguientes nueve consejos, a la hora de preparar su nueva política de devoluciones, o de revisar la ya existente.
1. No todas las ventas son definitivas
Debe mentalizarse del hecho de que ninguna venta es definitiva. Si a un cliente no le gusta una determinada compra, no debe permitir que para el cliente resulte difícil devolver el artículo. Esto favorece la confianza del cliente, eliminando dudas a la hora de regresar a la tienda para nuevas compras.
Obviamente, la naturaleza del producto puede determinar si se emite un reembolso completo, parcial, de cambio, o incluso si no se acepta la propia devolución. Esto sucede si es, por ejemplo, de naturaleza intima, perecedera o se encuentra dañado.
2. Más vale prevenir…
La gente devuelve los productos cuando están realmente decepcionados con la compra. Por lo que si se evita o minimiza esta decepción, se logrará reducir considerablemente las devoluciones, y por tanto los gastos que ello conlleva para su negocio.
Para reducir esta decepción por parte del consumidor, conviene ofrecer suficiente información al cliente sobre cada producto, incorporando descripciones detalladas y precisas en la página de producto, con las suficientes fotografías para que el cliente pueda hacerse una correcta idea del producto real.
3. Use un lenguaje claro
A la hora de redactar, debe evitar la jerga legal y burocrática. Tanto el cliente como usted y sus trabajadores han de poder comprender fácilmente las políticas de devolución. Por ello utilice términos y palabras que todos puedan entender. Evitando así también malinterpretaciones o confusión por cualquiera de las partes.
4. Visibilidad
La confianza del cliente en la tienda es esencial para futuras ventas, y tener bien visibles y accesibles las políticas de la empresa, ofrece mucha confianza a los visitantes de la tienda.
No esconda su política de devoluciones, de igual modo que no debe esconder la política de privacidad, los términos de uso, o las bases legales de un concurso. Toda esta documentación no hace más que ofrecer confianza, o de lo contrario el cliente pensará que tiene algo que ocultar.
5. Sin letra pequeña
Al igual que no es bueno para la imagen de su negocio ocultar la política de devoluciones, tampoco le resultará positivo el hecho de tener costes de devolución ocultos. Con los que el cliente se encontrará sin contar con ellos.
Debe ser claro con los costes para cada tipo de devolución, y en qué casos correrán a cargo del cliente y en cuales correrán a cargo de la tienda. De este modo el cliente sabrá exactamente a qué atenerse, evitándole sorpresas desagradables y generando aún más confianza.
6. Limitaciones en el tiempo
Lo habitual es establecer un margen de tiempo para aceptar una devolución. Si no quiere que le devuelvan una compra pasado uno o dos años, debe establecer un margen de tiempo razonable, dependiendo de su sector de negocio. Lo más común es establecer un margen de 30, 60 o 90 días tras la compra.
También es importante que establezca otro margen distinto de tiempo para aquellos productos que están dañados, defectuosos o funcionan mal.
7. ¿Devolución, cambio o vale de compra?
Nuevamente, para evitar sorpresas y disgustos al cliente, conviene que sepa a qué atenerse en cuanto a lo que va a recibir con la devolución: Cambio por otro producto de igual precio, devolución de efectivo, o crédito en la tienda para una próxima compra. Cada comerciante tiene sus preferencias en este sentido.
Si bien es cierto que si un producto llega al cliente dañado o defectuoso, el cliente no debería pagar por este fallo. En estos casos debería hacer todo lo posible por reemplazar el producto, o proporcionar un reembolso completo y sin incurrir en ningún coste para el cliente. Por supuesto, en el menor plazo de tiempo posible, ya que cuanto más se demore, más crecerá la insatisfacción del cliente.
8. Formación de su equipo
Como en todos los factores que intervienen entre el cliente y su negocio, sus empleados han de estar formados y ser conocedores de las diferentes políticas de la empresa. Todos sus empleados deben estar al tanto de las políticas de devolución, de forma que puedan ayudar o asesorar a sus clientes con eficacia, llegado el caso.
Por tanto usted y sus empleados deben conocer al detalle sus políticas, pero también sus productos. Conociendo bien su producto, sabe exactamente dónde estos pueden fallar o venir defectuosos del proveedor. De modo que cuando un cliente se queje de uno de estos fallos comunes, sabrá a ciencia cierta que no será una devolución fraudulenta.
9. Verificación
Antes de considerar un producto dañado o defectuoso, es importante que se cerciore de que el producto ha sido ensamblado correctamente por el cliente, si se han instalado las pilas o si se han colocado correctamente, o si el cliente está utilizando el producto de forma correcta.
Es muy habitual que los clientes no se lean el manual de instrucciones de un producto, y por ello no lo utilicen de la forma correcta, dándoles la impresión de que el producto está dañado o defectuoso.
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- Conviene ofrecer información al cliente sobre cada producto, incorporando descripciones detalladas y precisas en la página. ¡Twittear!
- Debe ser claro con los costes para cada tipo de devolución, y en qué casos correrán a cargo del cliente y en cuales la tienda. ¡Twittear!
- Antes de considerar un producto dañado o defectuoso es importante que se cerciore de que el producto ha sido ensamblado correctamente. ¡Twittear!
- Lo habitual es establecer un margen de tiempo para aceptar una devolución. ¡Twittear!
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Imagen: freedigitalphotos.net
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