Mejorar la experiencia de cliente se ha convertido en una necesidad competitiva ya que influye directamente en la imagen de la marca.
Son muchas las mejoras que se pueden hacer en una tienda online para mejorar la experiencia de cliente, la lista sin duda es larga, desde la agilización de la carga y navegación de la web, hasta la incorporación de filtros simples e intuitivos, pasando por imágenes de calidad y contenidos útiles y fáciles de comprender.
Siempre se están buscando nuevas formas de mejorar la experiencia de usuario, pero el trato con el cliente se lleva haciendo desde siempre en las tiendas de toda la vida, por lo tanto puede basarse en aquello a lo que todos los clientes está acostumbrado y aplicarlo en su negocio online.
A continuación comprobará como aplicar tres técnicas de toda la vida a la experiencia de compra online.
1. Las colas
Suponga que entra en unos grandes almacenes y tras encontrar justo la prenda que busca, al ir a pagar se encuentra con una cola interminable. Esta cola en una tienda online no existiría, aunque su equivalente podría ser el interminable interrogatorio por el que puede pasar el cliente hasta poder finalizar la compra.
Si bien es cierto que para mejorar la interacción con el cliente mediante email marketing, conviene disponer de toda la información posible del cliente, no tiene por qué obtener todos estos datos de una sola vez. Esto puede frenar a los clientes ocasionales que buscan realizar una transacción rápida.
Por tanto puede ser vital para lograr la venta, dar la opción al cliente de interactuar como “invitado” permitiéndole renunciar al establecimiento de un nombre de usuario, contraseña y otros datos no esenciales para la venta. Pudiendo ofrecerle la opción de registro una vez finalizado el proceso.
2. Acoso al cliente
Volviendo a la tienda física, seguro que le ha sucedido de entrar en una tienda de ropa y que un dependiente se le acerque rápidamente por si necesita ayuda, pero usted únicamente estaba de paso echando un vistazo a los productos de la tienda. Esto sucede en muchas tiendas online, donde nada más acceder a la página inicial aparece un ‘pop up’ superpuesto solicitando al cliente su dirección de email.
En este caso el visitante puede haber llegado a la tienda para echar un vistazo a los productos, sin ninguna intención de compra, pero la insistencia de un mensaje flotante exigiendo una dirección de email, puede echar por tierra cualquier opción a una compra impulsiva por parte del cliente.
Por tanto puede resultar interesante para su negocio, no frenar a los visitantes curiosos que puedan convertirse en compradores ocasionales. Para ello debe solicitar el email cuando sea necesario y no obligar al cliente a facilitarlo lo quiera o no.
3. Cupones y descuentos
Los cupones y los descuentos son un incentivo muy interesante para los clientes, pero si bien es cierto también pueden ser la causa de que una compra se pierda. Suponga que se encuentra en la cola para pagar la prenda que ha encontrado en la tienda, y la persona que hay justo delante de usted utiliza un vale o cupón de descuento que ha sido publicado en el periódico de hoy. Seguramente usted dejaría la prenda en el estante e iría a comprar el periódico para volver más tarde con el cupón de descuento.
En una tienda online, el caso vendría a ser parecido, usted comenzaría el proceso de pago y de pronto se encontraría con el campo para incluir el código de un cupón que no tiene. Seguramente se preguntará por qué no lo tiene y dónde se podría conseguir. Posiblemente abandonaría la tienda para buscar por la red la forma de encontrar ese cupón y ahorrase un dinero extra, volviendo más tarde a la tienda. ¿Pero qué sucede si no encuentra fácilmente ese cupón? ¿Regresaría a la tienda o desistiría de la compra?
La solución pasaría por no mostrar directamente el cuadro de texto para incluir el cupón, disimulándolo con un enlace que le pregunte al cliente si… ‘¿Tiene algún código promocional?’
Conclusión
Si lo medita, cada vez que sale por la puerta de casa para realizar una compra, estará rodeado de inspiración para encontrar nuevas ideas que mejoren la experiencia de cliente. Al fin y al cabo todos somos clientes de alguien. Saber cómo le gustaría que fuese su experiencia de cliente, es un gran paso para mejorar la experiencia de sus propios clientes.
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