Un buen servicio al cliente debe formar parte de la filosofía y el buen hacer de cualquier empresa
Los clientes necesitan tener ciertas vías de contacto con las empresas que les venden productos, eso es obvio, pero es todavía más necesario si estas empresas son tiendas online que no disponen de una tienda física a la cual acudir a solucionar un problema o consultar una duda sobre un producto o servicio.
En este punto entra en juego el servicio de atención al cliente. Pero como todos los ámbitos de la vida, existen falsos mitos e ideas preconcebidas erróneas, a continuación descubrirá los cinco mitos existentes en torno a los servicios de atención al cliente.
1 La mayoría de los clientes se quejan por cualquier problema
Es fácil creerse esta idea, pero en realidad la mayoría de los clientes no llegan a quejarse nunca. Aquellas que si lo hacen, si no tienen forma de contactar con la empresa a través de un servicio de atención al cliente que solucione su problema, acudirá a al menos otras tres personas para desahogarse y hablar mal de su negocio. Por lo tanto contar con un servicio de atención al cliente le permitirá atajar una fuente de problemas que pueden estar dañando su reputación sin ni siquiera usted darse cuenta.
2 A más quejas más debemos gastar para mantener a los clientes contentos
En realidad entorno al 80% de las llamadas de los clientes se solucionan en unos pocos minutos si su equipo de atención al cliente está debidamente formado e informado. Esto le deja con un 20% de incidencias que no siempre suponen un gasto adicional. En cualquiera de los casos, si logra solventar la incidencia, el cliente quedará satisfecho y volverá a la tienda a comprar y en definitiva es lo que cualquier vendedor busca para su negocio.
3 Menos llamadas es sinónimo de que lo está haciendo bien
Si bien es posible que pueda ser cierto y su empresa lo esté haciendo fabulosamente bien, en realidad es más probable que las quejas de los clientes estén acabando en los oídos de terceros, ya sea a través de las redes sociales o del boca a boca entre conocidos. Si no procura interactuar más con sus clientes, no podrá averiguar el verdadero número de problemas reales. Esto implicaría que no sería capaz de realizar las mejoras necesarias en sus productos y servicios para corregir estos problemas.
4 Más llamadas significan menos gastos
En realidad es todo lo contrario, al recibir más llamadas se podrán atender dudas o problemas de los clientes previa a la realización del pedido. Al atender a un cliente que tiene una duda, se le asesorará adecuadamente sobre el producto que busca y el que mejor encaja en sus necesidades. Por tanto el cliente no abandonará la tienda por causas como: no localizar el producto, no saber exactamente que producto encaja en sus requisitos o por necesitar información adicional no contemplada en la ficha de producto entre otros. Esto repercutirá innegablemente en mayores ventas, pues serán ventas que de otra forma se estarían perdiendo.
5 Es mejor invertir antes en marketing digital y publicidad antes que en atención al cliente
Si sabe un mínimo de ventas, es consciente del hecho que es cinco veces más fácil conservar un cliente que ya tiene que lograr conseguir uno nuevo. Sí que es necesario para cualquier negocio invertir en marketing digital y un mínimo en publicidad.
Las campañas de publicidad están generalmente orientadas a atraer nuevos clientes, mientras que la atención al cliente busca precisamente mantener a los clientes que ya se tienen, o mediante la aclaración de dudas, lograr convertir la intención de compra en una venta. Invertir en marketing digital tampoco se debe descuidar, pues es el medio del que la empresa dispondrá para lograr que los clientes satisfechos por una atención al cliente perfecta vuelvan a acordarse de la tienda y regresen para realizar nuevas compras.
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Imagen en pixabay.com
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