La web 2.0 facilita una mayor interacción con los usuarios y las críticas pueden ser muy positivas pero también puede darse el caso de recibir críticas negativas.
Los malos entendidos suceden y nunca llueve a gusto de todos. Permitir que los usuarios dejen comentarios en su blog, en sus páginas de productos, en sus redes sociales, permite que estas valoraciones ayuden a sus clientes potenciales a decidirse a contratar sus servicios o a comprar sus productos. ¿Pero qué sucede si estas críticas son negativas? ¿Cómo actúa, las elimina, las ignora? Es importante para su negocio que aprenda a gestionar estas respuestas no deseadas por parte de sus clientes, pues una crítica negativa tiene mucho más peso que cinco positivas.
El origen de la crítica es irrelevante
El origen de una crítica negativa es irrelevante para su empresa, da igual si proviene de un cliente descontento, de un antiguo empleado enfadado con la empresa, de un “troll” que actúa por simple diversión o incluso de sus propios rivales comerciales. Lo verdaderamente relevante y que le debe importar es que esa crítica estará ahí, bien visible para el resto del mundo, a quien no le importa el origen de la crítica, sino la crítica en sí.
Qué NO hacer si su empresa recibe críticas negativas
La experiencia con comentarios y críticas negativas, demuestra que existen cuatro acciones que se deben evitar a toda costa en estas situaciones:
Discutir con el usuario: el usuario seguirá enfadado y atacando a la empresa con más comentarios negativos.
Negar que el problema o el objeto de la crítica sean ciertos: negar un problema en público, cuando es posible que otros usuarios lo hayan sufrido, puede dañar seriamente la imagen de la empresa.
Pagar por críticas positivas: los usuarios no son tontos y rápido se dan cuenta de que ha pagado por esos comentarios falsamente positivos.
No hacer nada: simplemente le estará dando la razón al usuario.
Qué hacer ante una crítica negativa
Eliminar el comentario o crítica: para poder eliminar un comentario este ha de poder ser considerado ofensivo por los moderadores y siempre haber incumplido alguno de los puntos reflejados en las normas de convivencia del correspondiente medio. Estas normas han de estar siempre accesibles y antes de eliminar el comentario se debe avisar al usuario de que lo modifique o será eliminado por el moderador. Siempre explicándole al usuario que norma se está saltando en todo momento.
Responder, pero con tacto: no conviene usar la ironía ni el sarcasmo a la hora de responder. Utilice la diplomacia y el tacto para intentar abordar el problema y llegar a un consenso mediante un dialogo civilizado. Los demás lectores percibirán que su empresa está dispuesta a intentar solucionar el problema al cliente descontento, recibiendo así una sensación positiva sobre la marca.
Disculparse y pedir opinión: admitir un error suele ser la mejor respuesta que se puede dar a un cliente descontento. Pidiendo disculpas y diciéndole que lo siente, está redirigiendo la culpa hacia los sentimientos del usuario que le ha criticado. Admitir el error y preguntar en que puede ayudarle la empresa al usuario para solucionar el problema, estará demostrando al resto de los lectores el compromiso y preocupación de su empresa por sus clientes.
Las críticas negativas son buenas: siempre y cuando sean constructivas. Las críticas negativas aportan credibilidad y crean confianza en la marca, mejora su SEO, los productos con críticas negativas se venden mejor ya que lo que es negativo para un usuario puede ser positivo para otro. Cree una política o condiciones de uso del servicio para moderar los comentarios y opiniones y utilícelo como guía para eliminar aquellos que incumplan alguna norma. Permita siempre los comentarios y tenga en cuenta los consejos que hoy ha recibido en este artículo.
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- Los malos entendidos suceden y nunca llueve a gusto de todos. ¡Twittear!
- El origen de una crítica negativa es irrelevante para su empresa, lo que importa es la crítica en sí. ¡Twittear!
- Comentarios negativos: nunca discuta con su cliente. ¡Twittear!
- Las críticas negativas son beneficiosas para su negocio, si sabe cómo tratarlas. ¡Twittear!
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