Sin duda, una de las grandes frustraciones para el eComerciante minorista es el no poder hablar directamente con el cliente. Siendo las pocas comunicaciones que establece, a través de vías como los pedidos por teléfono, problemas y devoluciones de pedidos o los siempre útiles chats on-line.
Pero al comerciante online, le interesa averiguar y medir parámetros que las herramientas de análisis web no pueden averiguar. Medir la satisfacción del cliente ante la compra realizada, el tiempo de envío, por qué ha escogido su tienda para comprar, entre otros. Así como se actúa ante un carrito de la compra abandonado recurriendo al remarketing para incentivar al comprador a retomar el proceso de compra, se puede emplear un correo automatizado, para enviar una encuesta de opinión, y así averiguar y posteriormente medir estos parámetros que de otro modo nos sería más difícil de conseguir.
Se preguntará cual es el momento ideal para enviar su encuesta de opinión. Los expertos recomiendan que sea dentro de un periodo de 2 a 5 días después de la recepción del pedido por parte del cliente. Darle un margen de un par de días más al cliente tampoco le perjudicará, pudiendo disponer de un tiempo aceptable para probar y comprobar el producto. En la propia encuesta de opinión puede añadir algún código promocional o un enlace a la ficha del producto para que exprese su opinión.
Pero como en los negocios offline, en los ecommerce también hay clientes habituales, por lo que un envío constante de encuestas puede llegar a ser considerado spam o simplemente resultarle molesto. Así que quizás la mejor opción es captar solamente la información de los nuevos clientes o abarcar a todos los clientes una vez al año.
¿Qué preguntas hacerle al cliente?
Obviamente tendrá que hacer aquellas preguntas de las cuales realmente le interese averiguar las respuestas. Puede plantearlas, de manera que el cliente responda con una valoración del 0 al 9, de manera que sea más sencillo el manejo de la información recabada. A continuación, le proponemos un cuestionario que usted podrá adaptar según sus necesidades.
1. ¿Cómo ha encontrado o conocido nuestra tienda? – Saber cómo el cliente conoce la existencia de su negocio es esencial para potenciar las campañas de marketing por esa vía.. En esta pregunta puede dar al cliente la opción de seleccionar varias respuestas a la vez, pues tenderá a indicar por qué medio ha conocido la tienda, añadiendo los canales que han reforzado la imagen de la marca y lo ha guiado a confiar y a realizar la compra.
Respuestas posibles a incluir para esta pregunta:
- Búsqueda en buscadores (Google, Yahoo, Bing…).
- Redes sociales (Facebook, Twitter, Pinterest…).
- Artículo en blog.
- Comparadores de compras.
- Anuncio en medios (TV, radio, prensa).
- Recomendación.
- No lo recuerdo.
- Otros.
2. ¿Por qué ha decidido comprar en nuestra tienda? – Esta pregunta le permitirá averiguar el motor o la motivación que ha llevado al cliente a realizar la compra. Aquí se presentaría la opción de escoger una valoración del 0 al 9 para cada una.
Valoraciones posibles a tener en cuenta para esta pregunta:
- Precio del producto.
- Sin gastos de envío.
- Cupón promocional.
- El producto buscado no lo encontraba en otro lugar.
- Soy un cliente fiel.
- Recomendación de un amigo.
- Comentarios positivos.
- Información sobre el producto.
- Transparencia del proceso de compra.
3. ¿Está satisfecho con los productos de su compra? – Aquí se pretende poder calcular una media de la satisfacción de cada cliente, y con los datos de todos, trazar una media de satisfacción general. Esto le permitirá saber dónde debe mejorar para afianzar la confianza del cliente. Aquí también podremos emplear el sistema de valoración de 0 a 9.
Valoraciones posibles a tener en cuenta para esta pregunta:
- Calidad.
- Tiempo de envío.
- Funcionamiento.
- Coincidencia con la descripción de la tienda.
4. ¿Qué tal ha sido su experiencia de compra? – Una vez averiguada la satisfacción respecto al producto, debe averiguar la satisfacción sobre la experiencia global de la compra. Es una pregunta clave que usted no debería obviar. A continuación le proponemos algunas respuestas para que el cliente las valore del 0 al 9.
- ¿Le ha resultado fácil encontrar los productos en la tienda?
- ¿Le ha resultado fácil navegar por la tienda?
- ¿Ha encontrado todos los artículos que buscaba?
- ¿El proceso de pago ha sido fácil y transparente?
- Si ha tenido dudas ¿se las hemos solucionado correctamente? (chat, servicio de atención al cliente…)
- ¿Se ha entregado el pedido a tiempo?
- ¿El pedido ha llegado en buen estado?
5. ¿Cómo prefiere ponerse en contacto con nosotros? – Aunque no conviene dejar de lado ninguna de las vías de comunicación entre el cliente y la tienda, si podemos averiguar cuáles son las más populares, para así poder reforzarlas y prestarles la atención que de otro modo igual no se les daría. Aquí como en la primera pregunta, dejará que el cliente marque más de una opción.
- Teléfono de atención al cliente.
- E-mail.
- Twitter.
- Facebook.
- Chat.
- Otros.
Estas cinco preguntas son esenciales para su encuesta de opinión, y añadir más podría hacer perder mucho tiempo al cliente, desanimándolo a rellenar el formulario. Aun así se podrían añadir tres preguntas más:
1. ¿Qué otros productos usted consideraría comprar en nuestra tienda?
- Artículos similares a los ya comprados.
- Artículos complementarios.
- El mismo artículo con otros tamaños, colores…
- Otras marcas de mismas características.
- Otros.
2. ¿Volvería a comprar en nuestra tienda? – Con dos respuestas posibles: si/no.
3. ¿A quién recomendaría nuestra tienda? – Aquí puede indagar un poco en las posibles respuestas:
- A un amigo.
- A un familiar.
- A un conocido.
- No la recomendaría.
La encuesta de satisfacción, podrá considerarla como un termómetro de la satisfacción del cliente, para hacerse una idea de cómo encuentran su negocio, por qué confían y compran en su tienda, y si están satisfechos con las transacciones realizadas.
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- Las encuestas de opinión de compra deben enviarse de 2 a 5 días después de la recepción del pedido: Twittear
- Es mejor captar la información de los nuevos clientes o abarcar a todos una vez al año: Twittear
- Saber cómo el cliente conoce la existencia de su negocio es esencial su ecommerce: Twittear
- Una encuesta de opinión debe tener 5 preguntas añadir más podría hacer perder tiempo al cliente: Twittear
- La encuesta de satisfacción se considera el termómetro de la satisfacción del cliente: Twittear
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