Comportamientos del cliente que están cambiando la forma de entender el marketing online

En los comienzos del comercio electrónico, los usuarios llegaban a las tiendas online mediante búsquedas sencillas o directamente buscando la propia tienda, por conocerla previamente. La información adicional la obtenían charlando con amigos o en una tienda física. Pero el comportamiento del cliente ha cambiado. Descubra en qué manera puede afectar a su tienda online.

Los hábitos de los clientes han evolucionado, madurado y cada vez son más complejos. Tanto usted como su tienda online han de realizar este cambio de mentalidad y ser conscientes de los comportamientos actuales de los clientes.

Las cinco evoluciones del comportamiento del cliente

Si se para a pensar, echando la vista a la década pasada y a como navegaba usted mismo por internet, podrá deducir cuales son los cinco cambios más significativos con respecto a cómo se navega hoy día, y estará de acuerdo con que son los siguientes.

  1. Búsquedas y consultas más sofisticadas: antes, los clientes realizaban búsquedas de una o dos palabras, hoy en cambio, se realizan búsquedas más complejas, incluyendo referencias de modelo de producto, refinando mucho más la búsqueda entre la marea de ofertas existentes en la red. En definitiva, con búsquedas más complejas, el cliente refina su consulta sobre un producto. Esta complejidad está llevando a las búsquedas de entre 4 y 8 palabras a ser mucho más numerosas que las de 1 a 3 palabras, que en la década pasada eran las más dominantes.
  2. Los clientes quieren información: cuando el cliente llega a la ficha de producto de su tienda online, espera ver información detallada sobre sus especificaciones, sin que se empleen términos difusos o que causen confusión. El cliente quiere poder comparar las características del producto, con las de otro. Por lo que si se trata de un reproductor Mp3, habría que indicar su capacidad de almacenamiento, horas de reproducción, duración de la batería, dimensiones, entre otras. Datos comunes a todos los reproductores, que resulten de interés para el usuario y que le permitan comparar entre dos o más productos similares. El cliente quiere saber más que nunca lo que compra.
  3. Los consumidores valoran las opiniones ajenas: los clientes, antes se guiaban por las experiencias de familiares y amigos con determinados productos. Si a estos les había dado buenos resultados, el producto era de confianza. Esta manera de pensar ha arraigado profundamente en la mente del consumidor. Instintivamente buscan hoy día en la ficha de un producto de una tienda online, la opinión y experiencia de otros que han comprado ese producto o servicio. Saber si están contentos y por qué, o en que les ha decepcionado el producto o la tienda, pueden ser decisivos a la hora de realizar la compra. Por tanto, es esencial que sus fichas de producto tengan un apartado de comentarios, en los que se permitirán comentarios positivos como negativos del producto. Al disponer de este servicio de información adicional para los usuarios, conviene que no olvide incluir en su tienda una política comportamiento a la hora de introducir un comentario, prohibiendo introducir publicidad o insultos entre otros. Una política por la cual si se ha de suprimir un comentario, esta supresión quede justificada. Así mismo, no olvide recurrir al email marketing, para invitar al cliente a comentar su experiencia con un producto tras cada compra.
  4. El producto entra por los ojos: se ha adoptado cada vez más una cultura visual. Las imágenes son cada vez más importantes en una web. Por eso, hay que cuidar mucho la calidad de las imágenes. Si es preciso, no dude en contratar los servicios de un fotógrafo profesional. Las imágenes de un producto, desde distintos ángulos y siendo utilizados por personas, es el primer acercamiento del usuario al producto y le ayuda a verse a sí mismo utilizándolo, o no.
  5. El precio importa: siempre ha importado, pero desde el comienzo de la crisis, la mayoría de los usuarios miden mucho más sus gastos y se controlan a la hora de una compra impulsiva. El precio del producto es para el cliente una especificación más del mismo y por tanto comparable con las de otros productos similares, en la misma u otra tienda online. El precio del producto puede ser decisivo para la compra y de igual modo lo puede ser el precio de los gastos de envío. El cliente puede querer un único producto que en su tienda se encuentra más barato que en la tienda de la esquina, pero con los gastos de envío supera este precio, el cliente por tanto, bajará a la calle y lo comprará en la tienda donde le costará menos y lo tendrá en el momento.  Ofrecer envío gratuito por compras superiores a X cantidad, incentivarán la compra y reducirá la fuga de clientes a las tiendas físicas.

Debe por tanto optimizar la su tienda online, sus palabras clave principales y de long tail (La larga cola -en el original en inglés The Long Tail- es una expresión para describir determinados tipos de negocios y modelos económicos tales como Amazon.com o Netflix), llamadas a la acción y campañas de marketing de acorde a esta evolución de la psicología del cliente online, a fin de maximizar la conversión y las ventas.

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  • Es esencial que sus fichas de producto tengan un apartado de comentarios tanto positivos como negativos. ¡Twittear!
  • Las imágenes son cada vez más importantes en una web, sobre todo para una tienda online. ¡Twittear!
  • El precio del producto puede ser decisivo para la compra y así como los gastos de envío. ¡Twittear!

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