El abandono del carrito es el principal quebradero de cabeza para la mayoría de los profesionales del comercio electrónico. Y es un tema sobre el que se ha hablado a menudo, especialmente sobre cuestiones acerca de cómo intentar “repescar” al cliente para que no se olvide de la compra y que regrese para finalizarla.
El abandono se puede producir de dos maneras. La primera es que el cliente introduzca los productos en el carro y no entre en la pasarela de pago. La segunda es que el cliente sí entra en la pasarela después de llenar el carro, pero no completa el proceso.
Para poder luchar contra ello, es imprescindible conocer las siete causas del abandono del carrito:
Causa 1: Los compradores no confían en el sitio
Los compradores buscan confianza y transparencia en las transacciones. Nadie quiere ser estafado ni robado, por lo que defender al cliente es lo primero para ganarse su confianza.
Soluciones:
- Mostrar credenciales de seguridad bien visibles en las pasarelas de pago.
- Hacer fácil que el usuario pueda ponerse en contacto con la tienda. Utilizando para ello un servicio click to call o click to chat.
- Mostrar distintivos de garantía de calidad y/o satisfacción.
- Facilitar comentarios y testimonios de satisfacción de otros usuarios a través de las opiniones de clientes.
Causa 2: El comprador simplemente está explorando
En este caso el cliente no está listo para comprar, pero quiere calcular los gastos de envío en caso de querer realizar la compra. O bien, no se encuentra listo para comprar pero quiere guardar el carro para finalizar el proceso más adelante.
Soluciones:
- Proporcionar un tiempo de vida al carrito más que suficiente para que el comprador pueda decidir si comprar o no.
- Enviar e-mails de seguimiento facilitando el acceso a la cesta guardada para más tarde.
Causa 3: La creación de cuenta de usuario es complicada
Complicado o confuso. No todos los clientes son expertos en informática. Son gente de a pie, hay que ponerle fácil cualquier parte del proceso.
Soluciones:
- Incluir la opción de “no recibir e-mails”. Ya que la mayoría no quiere recibir SPAM o correo no deseado.
- Pedir los datos mínimos para crear la cuenta.
- Solicitar datos de pago durante el proceso de la primera compra.
- Indicar en lugar bien visible, las ventajas de tener una cuenta.
- Ofrecer un vale de descuento u oferta por crear la cuenta.
Causa 4: El procedimiento de pago resulta complicado
El tiempo es oro para sus clientes. Procesos de pago demasiado complicados o extensos, pueden echar abajo casi cualquier compra. Imagínese que al ir a pagar, le piden cada vez todos sus datos, y que ha de pasar por diez páginas distintas hasta que finalice el proceso de pago. El comprador no tendrá generalmente mucha paciencia ante esta situación.
Soluciones:
- Pregunte sólo por la información esencial.
- Retirar la información innecesaria en la página.
- Reducir en lo posible el número de páginas y clicks que el usuario ha de hacer para finalizar la compra. En una palabra, simplificar.
Causa 5: “¡Qué caro es el envío!”
Según las estadísticas, el 93% de los clientes finalizan la compra si el envío es gratuito. De no ser posible facilitar el envío gratuito al cliente, existen alternativas.
Soluciones:
- Establecer tarifas planas de envío.
- Establecer tarifas de envío en función del volumen de compra o de producto.
- Ofrecer envío gratuito siempre que se pueda.
- Facilitar distintos medios de envío a distintos precios.
Causa 6: Los tiempos de envío son largos o poco claros
El cliente escoge las opciones de entrega entre 4 y 7 días, pero esto es debido a que suele suponer unos gastos de envío más baratos. Este factor no suele influir directamente sobre el proceso de compra ni en el abandono del carrito, pero puede ser la gota que colme el vaso.
Soluciones:
- Ser claro con los clientes, indíqueles los tiempos estimados de entrega.
- Facilitar el seguimiento del envío.
- Ofrecer múltiples opciones de envío (correo convencional, urgente, 24h…)
Causa 7: Complejidad en las devoluciones
Si el proceso de devolución es complejo o se prolonga demasiado en el tiempo, esto puede afectar seriamente a la hora de decidirse a realizar una compra, pero también a la imagen y la confianza en la tienda. Como profesional del ecommerce no le gustará recibir devoluciones, pero pueden suponer la diferencia entre perder o no perder a un cliente.
Soluciones:
- Establecer unas políticas de devolución claras y concisas que contemplen todas las eventualidades.
- Mostrar claramente en la web estas políticas de devolución.
- Mostrar también estas políticas de devolución en el carrito de la compra.
- Facilitar y simplificar el proceso de devolución, para el cliente debería suponer el mínimo esfuerzo posible.
Si el cliente ha añadido productos en el carrito, está mostrando interés por realizar la compra. Eso quiere decir que está de acuerdo con el producto, con su precio y con sus características. Si el cliente no finaliza la compra ha de analizar las causas expuestas anteriormente, es preciso identificar dónde está fallando el proceso y corregirlo cuanto antes.
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- Mostrar credenciales de seguridad bien visibles en las pasarelas de pago para evitar el abandono de carrito. Twittear
- Envíe e-mails de seguimiento facilitando el acceso a la cesta guardada para más tarde: Twittear
- Reduzca en lo posible el número de clicks que el usuario ha de hacer para finalizar la compra. Twittear
- Sea claro con los clientes, indíqueles los tiempos estimados de entrega durante la compra: Twittear
- Facilite y simplifique el proceso de devolución, para el cliente debe suponer el mínimo esfuerzo posible: Twittear
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Imagen cortesía de Grant Cochrane en FreeDigitalPhotos.net
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