El ecommerce es cada vez más competitivo y cada vez hay que luchar más por la supervivencia en esta jungla comercial
Sin duda el mundo comercial es competitivo, y hasta hace unos pocos años el ecommerce era relativamente tranquilo, con un mercado repartido entre unos pocos, pero cada vez son más los que se lanzan a la aventura de la venta online. Hoy en día, el mundo del ecommerce es todavía más competitivo que el comercio tradicional, por lo que un propietario de un negocio online, ha de estar en constante renovación, al tanto de cualquier novedad que deba incorporar a su tienda, o cualquier mínimo cambio de tendencia que pueda dejar obsoleto a su negocio.
A continuación le contaremos diez sencillos consejos que le permitirán sobrevivir hoy en día en el mundo de las ventas online, especialmente si su negocio está atravesando un momento delicado.
1. Gastos de envío
Los gastos de envío son un factor determinante a la hora de realizar una venta. A todos los consumidores les ha sucedido en alguna ocasión, encontrar el producto perfecto al mejor precio, y cuando van a finalizar el pedido, se encuentran con la sorpresa que los gastos de envío son tremendamente elevados. El comprador quizás se encontraría con que el producto más gastos de envío, le saldría más barato en el centro comercial de al lado de casa.
Aunque aumentando los gastos de envío pueda incrementar sus márgenes de beneficios, se arriesga en mayor medida a que se incrementen también los abandonos de carrito, y por tanto sea más contraproducente que beneficioso para su negocio y su bolsillo.
Debe por tanto intentar mantener los gastos de envío en el mínimo posible, o realizar ofertas de gastos de envío gratis en pedidos que superen una cuantía mínima determinada.
2. Conozca a su público
Muchos comerciantes tienen claro cuál es su público objetivo, aquellos consumidores a quienes están destinadas las campañas de captación de clientes. Pero quizás sus productos realmente resulten interesar más a otro tipo de público, con otro tipo de intereses, gustos, etc. Por ello conviene que tenga en mente ambos tipos de público, al quiere estar orientado y al que realmente está interesando. Este último grupo es aquel que le va a ofrecer mayores beneficios en medio y corto plazo, ya que son los consumidores con mayor intención de compra hacia sus productos o servicios.
Por tanto, debe aprovechar el potencial de las analíticas de su web, para identificar realmente a qué tipo de público le están interesando sus productos, qué tipo de público es el que le está comprando. Una vez que lo sepa, quizás se plantee reencaminar sus campañas de captación de clientes hacia ese público objetivo. Esto sería lo recomendable.
3. Seguridad a la vista
Los consumidores confían cada vez más en las transacciones y compras online, pero esta confianza conviene ser reforzada de una forma clara y visual. Que una empresa cuente con opciones de pago seguras, sellos de calidad, certificaciones ISO o algún tipo de certificación de seguridad bien visible en puntos clave, permite que la confianza del cliente hacia la tienda y el proceso de compra se incrementen, facilitándole la decisión de compra actual, y futuras compras.
Debe por tanto mostrar en puntos estratégicos las opciones de pago aceptadas, como PayPal o Google Wallet, pero también cualquier otro sello de calidad u homologación.
4. Transparencia
A la hora de incrementar la confianza de sus clientes, además de los sellos de seguridad o pago seguro, debe también mantener bien visibles sus Políticas de privacidad, devoluciones, envío, e incluso las de moderación de los comentarios.
Esto permitirá a sus clientes y visitantes conocer realmente como se va a tramitar su compra, que sucedería en caso de disconformidad, o como se van a manejar sus comentarios en una página de producto o en el blog de la tienda, evitando así sorpresas, y si algo no le gusta a los compradores online son las sorpresas.
También es aconsejable, además de lo mencionado, disponer de una página de preguntas frecuentes, que evite la saturación de sus vías de contacto.
5. Optimización de la venta
Para muchos clientes que llegan a una tienda, tener que rellenar largos formularios y pasar por muchas páginas para poder completar su pedido, puede parecerles agotador, aburrido o incluso absurdo, y en muchos casos terminan por abandonar el carrito, resultando en una nueva venta perdida.
Por tanto, debe optimizar el proceso de compra, desde que el cliente llega a su tienda hasta que finaliza el pedido. Solicitándole únicamente aquellos datos que resultan indispensables para que el cliente pague y pueda recibir su pedido. Una vez completado el pedido, puede invitar al cliente a que facilite otro tipo de información de registro o que se apunte a su lista de distribución de email. Habrá evitado que se perdiese la intención de compra, e incluso aunque tras la venta no quiera facilitar ningún dato adicional, siempre puede enviar junto con el pedido, una carta invitándole a registrarse, a completar su perfil y comentar su experiencia de compra. También puede enviarle un cupón de descuento para su siguiente compra, canjeando el código de descuento desde su perfil. Con lo cual si no tiene perfil y quiere canjear el cupón, el cliente puede estar realmente tentado a registrarse y facilitarle sus datos.
6. Abandono de carrito
Cuando un cliente abandona el carrito y no finaliza la compra, no tire la toalla. Debe realizar un seguimiento de cada abandono. Para ello puede recurrir a una potente herramienta de email marketing, para intentar traer de vuelta a los compradores indecisos, invitándoles a volver al carrito y finalizar el pedido.
También conviene que tenga en cuenta las analíticas de su tienda online, para conocer los motivos por los cuales sus clientes puedan estar abandonando el carrito. Partiendo del supuesto de que hay una fuerte intención de compra, ya que han visto el producto (y su precio) y lo han añadido al carrito, generalmente son muchos los usuarios que abandonan debido a los gastos de envío elevados, aquí volveríamos al primer consejo de este artículo.
Otro motivo de abandono es debido a la multiplataforma, ya que los usuarios pueden estar accediendo a la tienda desde su smartphone, tablet o desde el ordenador de su trabajo, y abandonar el carrito para completar el pedido desde el ordenador de su casa.
Para estos casos conviene que optimice su tienda para que sus usuarios puedan acceder a su único carrito desde múltiples plataformas, y no tengan un carrito para cada una de las plataformas de acceso.
7. Comunicación en tiempo real
En cuanto a la confianza del usuario, esta se ve realmente reforzada cuando el cliente siente que si algo va mal con su compra o hay algún tipo de disconformidad, puede contactar fácilmente con personal de la tienda en tiempo real por variedad de medios.
Por ello, si quiere reforzar la confianza de sus clientes, debe incorporar servicios de comunicación en tiempo real, como pueden ser Clic to Call o el Chat en Vivo.
De este modo, el cliente podrá consultar sus dudas sobre sus productos, las devoluciones, los tiempos de envío o cualquier otro factor que le pueda interesar y que no se encuentre contemplado en las Preguntas Frecuentes.
8. Fotografías y vídeos
En las ventas online, el cliente se enfrenta siempre con que sólo puede utilizar dos de sus cinco sentidos, la vista y el oído. Por ello debe centrar una buena parte de sus esfuerzos en crear un contenido audiovisual de calidad. Las imágenes además de ser de calidad, han de mostrar el producto en todos los ángulos que pudiera interesar al cliente, así como incluir imágenes de detalles del producto. A la hora de elaborar los vídeos, debe cuidar la iluminación, el encuadre y el sonido. Un mínimo fallo y su vídeo puede parecer descuidado o de poca calidad, sensación que podría terminar asociándose a la marca o a la tienda online.
9. Evite que sus clientes tengan que adivinar
A nadie le gustan ni las sorpresas ni la incertidumbre. Comprar un producto online y no saber cuándo va a ser recibido es realmente frustrante para el comprador en línea. Por eso conviene que conozca sus tiempos de salida de almacén y entrega en domicilio, para poder ofrecer una fecha de entrega lo más exacta posible al cliente.
También puede ofrecer métodos de envío con coste adicional para envíos urgentes y reducir así el tiempo de entrega del pedido. O incluso permitir la opción de seguimiento del envío a través de la compañía de mensajería, dando la opción de conocer donde se encuentra el paquete en todo momento a aquellos usuarios impacientes.
Por supuesto, los tiempos estimados de entrega han de estar bien visibles a la hora de completar el pedido, junto con el precio de los gastos de envío. Así mismo han de estar contemplado en las políticas de envío y devoluciones de la tienda.
10. Fomentar la participación del cliente
En un Internet cada vez más social, la relación del cliente con la tienda también se tiene que llevar a un nivel más participativo. Tras la recepción del pedido, sus clientes deberían recibir un correo automatizado y personalizado, invitándoles a comentar su experiencia con el producto, a hacer “Me gusta” en su perfil de Facebook, a seguirles en Twitter, a compartir una fotografía usando su producto en su red social favorita, y un sin fin de acciones sociales posibles que construyen una imagen de marca con gran aceptación social.
Conviene centrarse en los comentarios en la página de producto, puesto que los consumidores se guían mucho por las experiencias y opiniones de aquellos que ya han utilizado o probado su producto o servicio. Es cierto que los comentarios positivos son muy valorados, pero de igual forma los usuarios tienen muy en cuenta los comentarios negativos. Para un comprador, es necesario conocer las carencias de su producto antes de comprarlo. Tenga en cuenta que lo que para un usuario puede ser algo negativo para otro puede carecer de importancia. Por lo que debe permitir siempre tanto comentarios positivos como negativos, eso sí, siempre regulados por unas normas de convivencia, que le permitirán eliminar aquellos comentarios subidos de tono que pudieran ser ofensivos para la marca o para algún otro usuario.
Puede que tenga los mejores productos o servicios del sector, pero su tienda online es el escaparate de su negocio y la primera impresión que cause en sus visitantes puede suponer la diferencia entre una conversión o un rebote. Por ello debe centrar sus esfuerzos en mejorar la confianza y la experiencia de usuario.
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