Si en cinco minutos, el cliente no recibe asistencia ante en una duda o necesidad de información puntual durante la compra en su sitio web, abandonará la página y habrá perdido un negocio. Descubra, en los siguientes consejos, algunas ideas para conseguir fidelizar a sus clientes y aumentar las ventas.
Las estadísticas del último informe LivePerson’s Connecting with Consumer, basado en una encuesta entre más de 5.700 consumidores online de Reino Unido, Estados Unidos, Australia, Francia, Alemania e Italia muestran una cifra que debería poner en alerta a cualquier dueño de un ecommerce: el 83% de los consumidores necesitan apoyo para completar una compra.
Y es que los compradores online son un público muy exigente. El apoyo en el punto de venta online resulta de vital importancia para conseguir la máxima satisfacción del cliente y aumentar las ventas del propio negocio.
De este interesante y esclarecedor estudio, podemos extraer varias conclusiones que nos han llevado a confeccionar una lista de 15 buenas ideas para evitar que su cliente deje abandonado el carrito de la compra:
- El teléfono es uno de los medios con los que más cómodos se sienten los clientes para establecer comunicación con la tienda online (un 61%). Tener el teléfono bien visible o contar con una herramienta click to call (del agrado para un 34% de los encuestados), que permita poner en contacto al cliente con la empresa de forma gratuita para éste, reducirá notablemente el número de carritos abandonados.
- Revisar los gastos de envío, según el informe, ayudaría a cambiar radicalmente la decisión del cliente con respecto a la compra que va a realizar. Según la encuesta, una de las principales razones para abandonar el carrito de la compra (con un 70%) está en encontrarse unos excesivos gastos de envío con los que no contaba el cliente al principio.
- Introducir toda la información necesaria acerca del producto, el servicio o la forma de entrega del pedido en un lugar visible de la página. Esta es una pieza clave para evitar al abandono de los carritos. Un 56% de los encuestados declaran que no han completado una compra al no encontrar toda la información que necesitaban.
- Las tiendas online tienen que saber superar la barrera de la distancia. Así como en una tienda offline es posible preguntar al dependiente al momento sobre alguna cuestión del negocio, en una tienda online el servicio al cliente debe estar disponible las 24 horas del día. Un 37% de los encuestados declaró que el motivo del abandono del carrito había sido por hacer una pregunta a la tienda y no recibir una respuesta, mientras que un 30% declaró que le había resultado muy difícil obtener algún tipo de ayuda de la propia tienda online.
- Verificar el proceso de compra todas las veces que sean necesarias para asegurarse que el checkout se realiza sin problemas. Al menos un 35% declara haberse encontrado con problemas técnicos en el proceso.
- Los clientes más “dependientes” suelen ser aquellos que tienen menos experiencia en comprar online, pero no por ello van a dejar de ser su público objetivo. Haga el proceso intuitivo y facilite ayuda durante el mismo. El número de usuarios que compran online aumenta y éstos confiesan (un 83%) que necesitan algún tipo de ayuda durante la compra.
- Si un cliente tiene problemas con la compra durante su primer contacto con la tienda online, el estudio concluye que el usuario estará dispuesto a esperar al menos una hora para recibir la ayuda y, después, desistirá y se irá a la competencia.
- Si un cliente ya ha comprado y necesita el soporte del servicio post-venta, sin resultados, estará dispuesto a intentar comunicarse con éste al menos dos veces. Después, mostrará una actitud negativa hacia la empresa.
- Los consumidores no quieren esperar demasiado cuando, durante la compra, tienen alguna duda y envían una pregunta por correo o por chat online a la empresa. Un 40% esperará como máximo 5 minutos, el 31% quiere una respuesta inmediata y sólo el 16% estaría dispuesto a esperar entre 30 minutos y una hora.
- Cuidar el proceso de compra para conseguir una venta, es muy importante, pero todavía lo es más fidelizar al cliente. Por eso, los ecommerce deben tomarse muy en serio el servicio al cliente. Por ahora, la encuesta da como ganadora a la tienda offline, con un 77% de satisfacción. El servicio al cliente de los negocios en línea, reciben un 67% de satisfacción.
- El e-mail es del agrado de un 60% de los encuestados para ponerse en contacto con la marca. Pero éste debe ser respondido de forma personalizada, rápida y con un mensaje, claro y conciso que aclare las dudas del cliente.
- El chat es siempre una fórmula efectiva para comunicarse con el cliente con un 57%. La respuesta llega de forma inmediata y permite ayudar de manera más efectiva al localizar la página desde la cual el consumidor ha “frenado” el proceso de compra.
- Las FAQ’s o preguntas frecuentes no han pasado de moda y un 51% sigue acudiendo a ellas para resolver las dudas más comunes sin necesidad de llamar al servicio al cliente.
- El vídeo, aunque poco a poco se va introduciendo, resulta muy interesante para aquellos clientes que quieren respuesta acerca de alguna cuestión concreta (más de 15%). Además permite “humanizar” la comunicación, al tener un contacto visual entre las dos partes.
- Y si así y todo le abandonan, siempre pueden utilizar el servicio de e-mails de abandono de Barilliance. Envíe un correo electrónico a los usuarios que no hayan finalizado la transacción en su sitio web. Ellos son clientes con mucho potencial: han demostrado interés e invertido tiempo en llenar un formulario o carrito de compra y por algún motivo han desistido completarlo. El factor tiempo es crítico y con una rápida acción recuperará a muchos de esos usuarios transformándolos en clientes.
¿Tiene alguna idea más que podría ayudar a evitar el abandono de carritos de la compra? ¿Cuál es su experiencia? Cuéntenosla en los comentarios.
Fuente: econsultancy.com
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