Un único cliente descontento puede afectar gravemente a su negocio.
¿Hasta qué punto es consciente del poder que otorgan las redes sociales a las empresas? ¿Y a los clientes? Las redes sociales son sin duda un arma, y de las de doble filo. Muchos empresarios prefieren no arriesgarse, pero al hacerlo se vuelven vulnerables al estar completamente desarmado ante los clientes, especialmente los descontentos.
Un solo post en Twitter o Facebook proveniente de un cliente descontento puede llegar a impactar dramáticamente la imagen de su empresa y su reputación. Un solo cliente insatisfecho, o peor aún, que ha sufrido algún problema grave con su compra, puede manifestar este descontento en las redes sociales y alcanzar a más personas que un anuncio en la final del mundial de futbol.
Es esencial que su empresa tenga el enfoque correcto y esté presente y activa en las redes sociales. Escuchando a sus clientes y colaborando con ellos día a día, para fortalecer unos lazos de confianza. A continuación tiene algunas razones para cuidar muy bien sus clientes.
La influencia de un cliente insatisfecho
No todos los usuarios tienen la misma influencia en internet, unos tienen más seguidores que otros. Pero no siempre comparten su experiencia negativa sólo ante sus seguidores, si no que la pueden publicar donde les apetezca, visible para todo el mundo. Por lo que cualquier cliente, especialmente los insatisfechos, son realmente influyentes.
- Un cliente insatisfecho es 3 veces más propenso a contar una experiencia negativa a sus amigos: forma parte del instinto de supervivencia, prevenir a los conocidos de malas experiencias, para que estos no las sufran. “Oye, no toques el fuego, quema.”
- El peso de 1 experiencia negativa equivale a 12 experiencias positivas. Por este motivo, el 80% de los clientes no van a comprar en un negocio con críticas negativas. Necesitándose entre 10 y 12 críticas positivas para compensar una única crítica negativa.
- Según Google, los negocios con reseñas de 3 o más estrellas consiguen el 87% de los clics.
- Según la teoría de los seis grados, un cliente descontento puede a cualquier persona del mundo, basta con que sus seguidores la compartan y los seguidores de sus seguidores, así sucesivamente hasta seis veces.
La fórmula para tener clientes felices
Siguiendo estos tres principios básicos, estará en el buen camino para tener a sus clientes felices y evitar así estos riesgos para su negocio.
- Céntrese en lograr una fabulosa experiencia de usuario, en todos y cada uno de sus departamentos de la empresa (ventas, postventa, atención al cliente, redes sociales…), Conozca las preferencias de sus clientes y cumpla con sus expectativas.
- Interactúe con sus clientes más allá de las ventas. Hágalos participes de diversas etapas de su negocio, como en la selección de un nuevo packaging, pruebas de productos, creación de prototipos, Brainstorming, o incluso en el establecimiento de los precios. De este modo estará creando relaciones a largo plazo y aprendiendo más acerca de los gustos y preferencias de sus clientes. Conociéndolos mejor, podrá ofrecerles productos que mejor se ajusten a sus gustos y por tanto será más fácil tenerlos satisfechos pero también venderles.
- Proporcione un excelente servicio y soporte a través de los canales preferidos por sus clientes. Si sus clientes se mueven más por Facebook, de poco le servirá ofrecer su excelente servicio de atención al cliente a través de Twitter.
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- Las redes sociales son sin duda un arma, y de las de doble filo. ¡Twittear!
- Según la teoría de los seis grados, un cliente descontento puede a cualquier persona del mundo. ¡Twittear!
- Céntrese en lograr una fabulosa experiencia de usuario, en todos y cada uno de sus departamentos de la empresa. ¡Twittear!
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