La importancia de un buen servicio al cliente cómo ofrecerlo, qué esperan los clientes

¿Tiene una tienda online que no produce como estaba esperando? ¿Los clientes se van a la competencia a pesar de ofrecer los mismos productos al mismo precio? Es muy probable que sea un problema de confianza a raíz de una ineficiente atención al cliente. Descubra cómo solucionarlo.

La importancia de un buen servicio al cliente cómo ofrecerlo, qué esperan los clientesMuchos empresarios online piensan que un ecommerce es como una tienda física, pero en la red. Y aunque es así en el funcionamiento interno, de cara al cliente hay que hacer cambios muy importantes. Para empezar, la principal barrera a la que se enfrenta el cliente es que no puede tocar el producto. Cierto es que unas buenas fotografías y unos videos demostrativos de calidad ayudan mucho, pero sigue sin ser suficiente si el cliente no tiene una adecuada atención.

En general se confunde la atención al cliente, con la atención postventa y esto no debería ser así. La atención al cliente ha de empezar justo en el momento que éste llega a la tienda. Ofreciéndole una respuesta en tiempo real a cualquier duda que pueda tener, con una navegación sencilla por las diversas secciones de la web, disponiendo de una interface de transacción (carrito, pasarela de pago…) clara y fácil de usar. Y, por supuesto, un buen servicio postventa. En definitiva de lo que estamos hablando es que más que vender sus productos, ha de cambiar de mentalidad y tratar de vender las mejores experiencias de compra.

Una buena experiencia de compra, genera confianza y fideliza al cliente. Para ello, es importante que usted y todos los miembros de la empresa conozcan el producto, sus características y funcionamiento, pero también el funcionamiento de la tienda, método de pago, condiciones de devolución y todo aquello que pueda causar inquietud o dudas al cliente. Despejar una duda a tiempo, puede garantizar que una visita se convierta en compra y no en una fuga a la competencia.

Siete puntos a tener en cuenta para la experiencia de usuario

Aunque les vamos a señalar siete puntos importantes, siempre hay que estar atento a todo aquello que se pueda mejorar a fin de que el usuario se sienta como si le estuviese atendiendo en persona. Pero sobre todo que se sienta seguro al estar en un sitio de confianza.

  • Conozca a fondo su producto y el funcionamiento de su ecommerce.
  • Transmita este conocimiento a sus empleados y colaboradores, especialmente si van a tratar directamente con el cliente.
  • Utilice un trato cortés y respetuoso con los clientes, independientemente de si se está vendiendo, respondiendo a una duda o entendiendo una queja.
  • Ofrecer servicios de contacto en tiempo real, como pueden ser el click to call o el click to chat, correo electrónico o un teléfono de atención al cliente.
  • Responda lo más inmediatamente posible a las inquietudes del cliente. Es lo que este espera al plantear una duda o una queja.
  • Es importante pedir que el usuario comente el producto, pero también se le puede solicitar su valoración sobre la experiencia de compra, y en su opinión qué mejoraría. Una información muy valiosa que podría servirle para mejorar puntos de la experiencia de usuario que quizás haya pasado por alto.
  • Por supuesto, exprese su gratitud por la transacción realizada.

Competir en precios requiere un gran esfuerzo y suele dar pocos resultados. Esto cambia al compaginarlo con una buena atención al cliente. El cliente al ser tratado como es debido, se sentirá cómodo y comprará con mayor facilidad. Y aún en el caso de que finalmente no compre, es más posible que regrese posteriormente a la tienda que le ha resuelto sus dudas en el pasado, para realizar una compra, a sabiendas que cualquier duda que pueda tener será solucionada con prontitud, que el proceso de compra será sencillo y que no tendrá problemas con el envío ni con el servicio de postventa.

¡Comparta este tweet!

  • Se confunde la atención al cliente, con la atención postventa y esto no debería ser así. ¡Twittear!
  • Cambie de mentalidad y trate de vender las mejores experiencias de compra en su ecommerce. ¡Twittear!
  • Despejar una duda a tiempo, puede garantizar que una visita se convierta en compra. ¡Twittear!
  • Responda lo más inmediatamente posible a las inquietudes del cliente en su ecommerce. ¡Twittear!
  • Pida al cliente su valoración sobre la experiencia de compra y en su opinión qué mejoraría. ¡Twittear!

Desde YooSell les queremos ayudar a impulsar sus ventas en su negocio online. Háblenos de su proyecto y le ayudaremos a aumentar sus ventas con servicios de Click to Call, Click to Chat o Encuesta fácil. Para mayor información, contáctenos.

Imagen cortesía de Naypong en FreeDigitalPhotos.net

Más información en zippycart.com