El número de consumidores que utilizan las redes sociales para compartir experiencias sobre productos crece día a día.
Algunos lo hacen para buscar una solución a sus dudas, otros buscan compartir información sobre un producto que desean adquirir, mientras que otros esperan recibir una respuesta de la empresa en cuestión sobre algo que les preocupa. La realidad de las redes sociales se ha convertido en parte de la vida diaria de los consumidores, consolidándose como un lugar donde los clientes se conectan, se comunican y participan en torno a la experiencia de compra.
Las empresas en general y los ecommerce en particular, no han tenido más remedio que adaptarse a las nuevas formas de participación de los clientes. No sólo sus ventas, sino la relevancia y la influencia de su marca en el mercado, se ponen en juego cada día en redes sociales.
Cuidar las redes sociales, previene las crisis de branding
Las redes sociales son percibidas por el consumidor como un servicio digital de atención al cliente. Un reciente estudio publicado por Sitel ha demostrado que esta tendencia es cada vez mayor.
Sobre una muestra de más de 1.000 consumidores en el Reino Unido, la empresa especializada en Social Media elaboró un completo informe en el que se demuestra que los consumidores están cada vez más conectados.
Mientras los clientes tradicionales, cuando se enfrentan a un problema o a una pregunta acerca de un producto a donde primero acuden en busca de una resolución son a los servicios de atención al cliente convencionales, los clientes más conectados comunican su insatisfacción o queja directamente a los medios sociales.
En otras palabras, los clientes conectados que no acuden a los servicios de atención tradicionales como el teléfono, el correo electrónico o incluso personalmente en una tienda física, lo hacen porque esperan que se les dé una resolución a sus problemas por un compromiso corporativo de la marca.
Crear relaciones, la clave para destacar frente a la competencia
Imaginemos dos tiendas online que venden el mismo producto al mismo precio, ¿qué le hará decidirse al usuario entre sólo navegar en una web, a navegar y comprar en otra? La respuesta tiene que ver en cómo la empresa comunica y humaniza la relación con el cliente.
Las empresas deben comunicar y construir relaciones significativas con sus visitantes. La idea es que, así como los consumidores conectados comparten sus sentimientos negativos con su grupo de cientos o miles de contactos, también hagan lo mismo si los sentimientos son positivos.
¿Cómo podemos humanizar un ecommerce?:
- Usando redes sociales que promuevan la respuesta inmediata: El 17% de los consumidores de buscan una respuesta rápida de la marca a través de Twitter.
- Con demostraciones y videotutoriales: Un 25% de los consumidores quieren que las empresas realicen vídeos con demostraciones, tutoriales e instrucciones.
- Con herramientas de comunicación sencillas para el cliente: tampoco hay que olvidarse de aquellos consumidores tradicionales que prefieren un tú a tú a través de teléfono o correo electrónico. Los servicios clic to call y clic to chat son sistemas económicos y eficientes para resolver cuestiones de moderada dificultad o para dar respuesta a las preguntas frecuentes del usuario.
El uso de estas herramientas, junto con la ayuda de las redes sociales, permite enriquecer la experiencia de compra y aumentar notablemente los beneficios de un ecommerce.
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