Un buen servicio de atención al cliente puede ser la diferencia entre fidelizar o perder a un cliente.
Atraer clientes con promociones, descuentos, reducción de tarifas de envío, pero esto no garantiza que estos nuevos clientes regresen a la tienda para futuras compras. Dando lugar a una rentabilidad pasajera y para nada estable en el tiempo.
Un buen servicio de atención al cliente, forma parte del conjunto de servicios y herramientas que debe poner a disposición de sus clientes para mejorar sus experiencias de usuario. Ayuda a mejorar la imagen de su negocio, ayudando a muchos de sus compradores a convertirse en recomendadores de la marca, y por supuesto a volver a comprar en su tienda.
Las palabras se las lleva el viento, pero las acciones perduran. El cliente recordará sus actos, no sus palabras. Recordarán el trato que han recibido, si sus necesidades han sido cubiertas sin contratiempos.
Puede recurrir al siguiente checklist para verificar y corregir cualquier carencia que afecte a la calidad de su servicio de atención al cliente, y por tanto a la experiencia de usuario y a sus beneficios a medio y largo plazo.
1. Atienda las llamadas
Es importante que cuando un cliente llame a su negocio, se encuentre con que alguien recibe su llamada. Para ello puede recurrir a un servicio de desvío de llamadas, contratar personal o contratar el servicio con un call center. Es importante que sea una persona quien conteste la llamada, ya que los usuarios necesitan ser atendidos por un igual y no por una máquina.
2. Escuche a sus clientes
Los clientes pueden dejar sus quejas, valoraciones positivas, opiniones y sugerencias acerca de su tienda y sus productos en cualquier entorno, especialmente en internet. Asegúrese de que el cliente sepa que lo está escuchando. Haga preguntas en sus redes sociales para preguntar opinión sobre temas relacionados con sus productos y servicios. Responda a cualquier duda que un cliente pueda plantear en la red. Piénselo, resulta frustrante estar diciéndole algo a alguien y que este no esté prestando atención.
3. Sea útil
En ocasiones un cliente puede estar buscando un producto en concreto y su tienda puede parecer la adecuada para encontrarlo. Si su tienda no trabaja específicamente con este producto, y el cliente se pone en contacto para preguntar por el mismo, puede derivarlo a una tienda, aunque sea de la competencia, que si trabaje con el producto que el cliente quiere.
No habrá beneficio, pero el cliente habrá sido atendido y habrá tenido una muy buena experiencia. Habrá mejorado el valor de su marca y su confianza en su tienda, y en cierto modo se sentirá en deuda con su negocio. Confiará más en su tienda y la tendrá en cuenta para futuras compras.
4. Dar un paso más
Puede facilitar a sus clientes un buscador de artículos o un filtro de productos en su web, esto sin duda mejorará la experiencia de cliente. Si entra una carnicería y pide unas piezas para barbacoa, le pueden simplemente dar lo que le piden, pero generalmente le ofrecen otros productos adicionales que suelen relacionarse con un día de barbacoa. De igual modo, usted debe ir un paso más allá, y cuando el cliente filtre o busque un producto, puede ofrecerle productos relacionados o alternativas a lo que buscan que también puedan ser de su interés. Quizás descubra que el producto que busca no es el que más se ajuste a sus necesidades y si lo haga otro de los que le ofrece. El cliente se irá más satisfecho, al tiempo que habrá menos probabilidades de devolución del artículo.
5. No prometa lo que no puede cumplir
La confianza es la base de una buena relación. Esto es aplicable tanto a las relaciones personales como a las comerciales. Si su negocio promete un plazo de entrega de dos días, debe cumplirlo. Las promesas incumplidas pueden encontrarse en ámbitos como los plazos de entrega, pero también en citas del cliente, plazos de fabricación, disponibilidad de artículos, entre otros. Una promesa incumplida, es algo molesto para un cliente, y si consideran que se les ha fallado en una cuestión, se empezarán a preguntar qué otras promesas va a incumplir su tienda.
6. Haga frente a las quejas
Escuchar al cliente es importante, y atender debidamente las quejas a tiempo pueden evitarle que su reputación se vea afectada, e incluso evitarle la pérdida de un cliente descontento. Argumente respetuosamente la respuesta, facilitando la información necesaria. No debe parecer ni una excusa, ni dar la impresión de estar infravalorando la opinión del cliente. En estos casos debe ser paciente, cauto, cortés, amable y respetuoso, incluso aunque la queja esté subida de tono.
7. Educación de su equipo
No basta que usted sepa que hay que tratar bien al cliente, su equipo de trabajadores y colaboradores han de estar formados y entrenados para ser amables, educados y eficientes con el cliente. Es tan importante el trato al cliente como el conocer todos los aspectos de los productos y servicios. Puede formarlos usted mismo o bien contratar a alguien para que los forme. Puede crear además una guía de conducta con el cliente para trabajadores, socios y colaboradores, como si de un manual de etiqueta se tratase.
8. Ofrezca un extra
El cliente valora los pequeños detalles. Recibir más de lo que uno espera, aunque sea poca cosa, siempre resulta agradable. Es muy típico ofrecer a los clientes un vale de descuento para compras futuras, y es efectivo. Pero el detalle con el cliente puede ser un poco más tangible y no por ello menos efectivo. Por ejemplo, si su tienda vende productos para mascotas, puede adjuntar muestras gratuitas de piensos, si comercializa cuadros a medida, puede proporcionar las alcayatas para poder colgarlos de la pared. Un pequeño gesto que el cliente valorará de una manera más física, más tangible y que se quedará grabada en su mente.
Validando su negocio a través de estas 8 reglas, mejorará su atención al cliente, y a largo plazo llegará a proporcionarle tantos clientes o más que las promociones y las rebajas.
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- El cliente valora los pequeños detalles. Recibir más de lo que uno espera, siempre resulta agradable. ¡Twittear!
- Escuchar al cliente es importante, y atender las quejas a tiempo le evitarán que su reputación se vea afectada. ¡Twittear!
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Imagen: freedigitalphotos.net
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