10 consejos para mejorar la confianza de sus clientes

A pesar de que cada año son más los usuarios que realizan compras a través de internet, muchos siguen reticentes debido a la desconfianza en los medios de pago. Para aquellos que ya se fían de las pasarelas de pago y que ya se han habituado a las compras online, su reticencia a comprar en una tienda, dependerá en mayor medida a la desconfianza en la marca, o mejor dicho, a la falta de confianza en la marca.

confianza-clienteY es que el usuario no desconfía de la marca en sí, simplemente no la conoce lo suficiente como para confiar en ella. Esto propiciará que no se sienta a gusto a la hora de facilitar sus datos y por tanto imposibilitando la venta. Por este motivo, debe buscar la forma de mejorar la confianza de sus clientes. Para lograrlo puede buscar inspiración en los siguientes diez consejos.

 1. Logotipos de pago seguro

Sin duda, el primer paso para lograr la confianza de su público objetivo es establecer unos métodos de pago seguros, y colocar sus correspondientes logotipos bien visibles, especialmente en la página principal.

Entre los servicios de este tipo que mayor confianza transmiten se encuentran los de Visa, Mastercard, PayPal, Google Wallet, PayPoint o Comodo Secured.

2. Logotipos de terceros

La confianza en los servicios de envío de pedidos, también es importante. Por ello no dude en incluir los logotipos de las empresas con las que realiza los envíos. Un comprador online habitual ha tenido experiencias con las distintas compañías, y que su tienda trabaje con compañías de mensajería conocidas, ofrecerá mayor confianza al cliente.

Otras insignias que puede incluir en su web, son aquellas que avalen de alguna forma la calidad de sus productos o servicios, como certificaciones ISO, sellos de calidad, o incluso denominaciones de origen.

3. Recomendación de terceros

Si usted es proveedor de productos para negocios locales, no dude en referenciarlos, nombrarlos, o incluir enlaces a sus webs. De este modo estará dando a entender a sus clientes, que estos negocios confían en sus productos, y que ellos también pueden.

También puede aliarse con tiendas del mismo sector, pero que no manejen el mismo tipo de productos para buscar una alianza. De este modo referenciarse mutuamente y ya de paso crear packs de productos complementarios, y participar en eventos de forma conjunta.

4. Comentarios

En cuanto un cliente confía lo suficiente en una tienda, ha de rebasar la barrera de la confianza en el producto, para así poder decidirse a comprarlo. En cuanto al porcentaje de clientes que basan su confianza en los comentarios, los estudios no se ponen de acuerdo, unos dicen que sobre el 61%  otros que el 79%. Lo que está claro es que es un porcentaje lo suficientemente importante como para tenerlo en cuenta.

Si sus comentarios de clientes son escasos, no dude en consultar nuestro artículo anterior, en el que le explicábamos como fomentar los comentarios de clientes con diez consejos.

5. Vías de contacto

Obviamente no puede incluir en un FAQ todas las respuestas a todas las preguntas que pueden surgirle al cliente. Este es uno de los principales motivos por los cuales debe poner a disposición del cliente al menos dos vías de contacto, y estas han de ser fácilmente visibles y accesibles. Una vía para consultas urgentes, como puede ser un número de teléfono, un clic to call o un chat en vivo, y otra vía para preguntas y consultas que no corran tanta prisa, como puede ser un formulario de contacto.

Cuantas más formas de contactar con la empresa, mayor será la confianza del cliente. Este sentirá que hay alguien atendiéndole, que sus dudas se resolverán pronto, y que en caso de reclamar podrá disponer de diversas vías para contactar con su negocio.

Recuerde recopilar todos estos datos de cliente de los formularios de contacto, para posteriores campañas de email marketing.

6. Transparencia

Las políticas de la empresa deben ser accesibles en todo momento, pero al mismo tiempo han de ser honestas, totalmente transparentes y de fácil comprensión. A la hora de redactar sus políticas de empresa debe tener especial cuidado con las referentes a la protección de datos, devoluciones y plazos de entrega, sin olvidarse de redactar unas normas de convivencia y publicación de comentarios de cliente, a fin de poder moderar aquellos que pudieran subirse de tono o que resulten ofensivos.

7. Navegación

El cliente ha de poder desplazarse fácilmente por las distintas categorías y secciones con total facilidad, de una manera clara y que no lleve a confusiones. Si una página resulta confusa, el cliente puede llegar a pensar, al menos de forma inconsciente, que se le está intentando confundir o engañar, o simplemente que se canse de buscar algo.

Utilice la información justa en cada momento, use un diseño sencillo, elegante e intuitivo, y utilice un lenguaje claro y que no dé lugar a confusión.

8. Blog

Un blog en una tienda online, es una oportunidad para dar un toque de humanidad a la marca, de transmitir personalidad propia. En el blog los clientes podrán encontrar información adicional, útil y relevante sobre sus productos.

Además de ofrecer información al cliente de una forma más cercana, aumentando así la confianza de los visitantes, el blog proporciona otros beneficios adicionales, como atraer nuevo tráfico orgánico y mejorar el posicionamiento SEO.

9. Redes sociales

De igual modo que sucede con el blog, las redes sociales son una forma de dar personalidad y humanidad a la marca. No olvide que las redes sociales no son un simple escaparate para inundar con spam. Es un medio de comunicación directo entre usted y sus clientes.

Las publicaciones han de ser periódicas, y su contenido ha de ser de interés y relacionado con la tienda, los productos o el sector. Por supuesto cualquier publicación afectará en mayor o menor grado a la opinión y confianza de sus fans, y en definitiva a la reputación de la marca.

Las publicaciones deben estar en consonancia con el manual de identidad corporativa, manteniendo una homogeneidad con el estilo habitual de la marca, que con el tiempo la hará fácilmente reconocible.

10. Quiénes somos

Muchas empresas caen en el error de hablar de sus valores, metas, orígenes y de su ‘gran equipo humano’, y lo que se encuentra el usuario es una foto sacada de un stock de imágenes. Si habla de su equipo humano, contrate un fotógrafo y haga una gran foto de grupo.

A la hora de redactar el texto de esta sección, está bien que hable de sus valores, metas y orígenes, pero no lo haga de forma genérica e impersonal.

En conclusión, estos diez consejos permiten al usuario saber más sobre la marca, cómo y con quien trabaja, así como el equipo humano que la conforma. También le permite establecer un vínculo más cercano con el cliente, ofreciendo tanto diversas vías de comunicación, como ofreciendo información adicional a través del blog y redes sociales. El cliente conocerá en mayor profundidad a la empresa y la tienda, y su confianza se habrá afianzado.

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  • Las políticas de la empresa deben ser accesibles en todo momento, y al mismo tiempo han de ser honestas. ¡Twittear!
  • Un blog en una oportunidad para dar un toque de humanidad a la marca, de transmitir personalidad propia. ¡Twittear!

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